Quali misure possono ridurre i costi di acquisizione degli utenti. Che cos'è CTR, CPC, CPA, LTV

Per guadagnare soldi, devi prima spenderli, saggiamente e secondo il calcolo esatto. Parliamo del costo per attirare un cliente: perché un'azienda ha bisogno di conoscere questo indicatore, come calcolarlo, utilizzarlo e ridurlo correttamente senza perdere efficienza.

Qual è il costo di acquisizione del cliente

Il costo di acquisizione del cliente è il denaro che un'azienda spende per acquisire un cliente redditizio. Questo valore è anche abbreviato CAC, dal costo di acquisizione del cliente inglese.

Non confondere CAC con un indicatore simile - (CPL, ovvero costo per lead). Un lead è un'applicazione per una chiamata, un numero di telefono sinistro o un'e-mail, ovvero qualsiasi fase sulla strada per un accordo. Un vantaggio non garantisce ancora che una persona diventi un cliente e porti denaro.

Qual è il costo ottimale per cliente?

Per capire se puoi permetterti il ​​costo attuale di acquisizione dei clienti, devi calcolare il loro lifetime value, o LTV. Questo è il profitto che, in media, l'acquirente porta all'azienda. Abbiamo raccolto nell'articolo "" metodi per il calcolo dell'LTV e comodi strumenti per il calcolo automatico.

Un'attività è considerata redditizia quando il lifetime value di un cliente è almeno tre volte superiore al costo di acquisizione. Se la differenza è minore, vale la pena riconsiderare la strategia e ridurre i costi, perché ora si lavora a zero o addirittura in rosso.

Perché calcolare CAC

Ad esempio, calcoliamo il costo per attirare un cliente utilizzando una semplice formula di base: dividiamo i costi di una campagna pubblicitaria per il numero di clienti ricevuti.

Ad esempio, hai ricevuto 5 ordini dalla pubblicità di Facebook a un costo della campagna di 3.000 rubli. Quindi, un cliente ti è costato 600 rubli. E la linea a pagamento nei risultati della ricerca ha portato 7 ordini al costo di 7 mila rubli. Si scopre che il costo per attirare un cliente è di mille rubli.

La formula di base non tiene conto di vari costi aggiuntivi, ma l'essenza è chiara: il calcolo del CAC aiuta a capire quale canale permette di trovare acquirenti a costi minimi. E anche per capire se la tua attività è redditizia, come abbiamo scritto sopra.

Importante! Calcola per i singoli canali non solo il costo di acquisizione, ma anche il lifetime value del cliente. È possibile che acquirenti più redditizi provengano da singoli canali, che porteranno maggiori profitti anche a un costo di acquisizione più elevato.

Come calcolare il valore del cliente

Come al solito, ci sono due modi: più facile e più difficile. Ne abbiamo già mostrato uno semplice, è adatto se hai una piccola azienda e hai bisogno di un calcolo approssimativo di base. Se i numeri sono necessari per ulteriori analisi e strategie, è meglio dedicare un po' di tempo e utilizzare la formula dettagliata di calcolo del CAC.

Prima dell'accordo, devi determinare chi considererai l'acquirente. Ad esempio, dovresti prendere in considerazione un cliente che ha acquistato un periodo di prova del tuo programma per 100 rubli simbolici? Oppure, per ora, classificarlo come lead, non come cliente? Non esiste una risposta univoca, devi determinare da solo quale azione considererai un acquisto.

Importante! Se hai clienti che non pagano per i servizi, come una tariffa base gratuita, non includerli nel calcolo del costo del cliente.

Ecco un calcolo dettagliato del costo per attirare un cliente:

Nel calcolo vengono utilizzate le seguenti informazioni:

  • Centro clienti (costi delle campagne di marketing)- il costo totale delle campagne pubblicitarie per attirare i clienti;
  • W (salario)- stipendi di marketer e venditori;
  • S (software)- software (CRM, sviluppo e supporto di siti Web, servizi di analisi e così via);
  • PS (servizi professionali)- pagamento per tutti i servizi aggiuntivi se effettuati da specialisti esterni (design, analisi, video e foto, e così via);
  • O (altre spese generali)- altre spese generali.

Considera il tempo. In alcuni settori, gli acquirenti prendono decisioni fino a diversi mesi: la scelta di una macchina o di un software costoso per un'azienda può richiedere molto tempo. In questo caso, il costo dell'attrazione inizierà a ripagare solo dopo pochi mesi, e questo deve essere compreso nel calcolo. Allo stesso tempo, deve essere presa in considerazione anche la stagionalità, quindi idealmente è meglio calcolare per l'intero anno.

Come ridurre i costi di acquisizione dei clienti

Puoi e dovresti risparmiare per attirare clienti. Anche se l'attività è redditizia, cerca possibili modi per ridurre i costi. Ecco come puoi abbassare il CAC senza perdere efficacia.

Cerca nuovi canali di promozione

  • Stipendio e servizi aggiuntivi. Con SendPulse, non hai bisogno di un designer, un designer di layout di posta elettronica o un analista. Esistono già modelli già pronti che possono essere facilmente modificati nell'editor di blocchi visivi. I modelli non si adattano: creane uno tuo, è molto semplice. Il servizio fornisce anche statistiche sugli invii, è integrabile con Yandex e Google analytics, e consente di effettuare test A/B prima dell'invio.
  • Software. Lavora con un piano gratuito, archivia un database fino a 2,5 mila indirizzi e invia fino a 15 mila lettere al mese: questo è sufficiente per una piccola impresa.

Dopo aver calcolato le metriche del tuo canale di acquisizione, non restringere la tua strategia a una o due più redditizie. Ricorda che l'avanzamento parallelo migliora l'effetto, ad esempio.

Analizza il comportamento di acquisto

Usa trucchi: costruisci catene attraverso le quali le persone raggiungeranno l'acquisto. Analizza i punti deboli: forse i clienti se ne vanno a causa di un sito scomodo o di un processo di acquisto complicato, oppure mancano di informazioni sul prodotto. L'analisi del comportamento d'acquisto aiuterà non solo a ottimizzare la catena di acquisto, ma anche a identificare in anticipo i clienti più redditizi con un LTV potenzialmente elevato.

Cosa vale la pena ricordare

Il costo di acquisizione del cliente (CAC) è la quantità di denaro spesa per acquisire un cliente, che alla fine porta profitto all'azienda. Non confondere CAC e CPL (costo per lead). Un vantaggio è solo una fase sulla strada per un accordo, non è una garanzia di profitto.

Il CAC è calcolato per determinare i canali di acquisizione più redditizi, quelli che portano i clienti al costo più basso.

Il CAC non deve superare un terzo del valore della vita del cliente. Cioè, tutto il profitto che il cliente porta all'azienda durante la cooperazione. Se è superiore a un terzo dell'LTV, è probabile che la società operi a zero o in perdita.

Per calcolare il CAC, devi sommare tutti i costi di marketing e dividerli per il numero di clienti. Come clienti, vengono presi in considerazione solo gli acquirenti che portano denaro all'azienda: hanno acquistato il prodotto e non si sono abbonati alla versione gratuita.

Cosa è incluso nei costi di marketing:

  • soldi spesi per tutte le campagne pubblicitarie;
  • stipendi per marketing e venditori;
  • software (sito web, tutti i servizi utilizzati);
  • compenso per prestazioni di liberi professionisti, se coinvolti;
  • tutte le altre spese relative al marketing.

Il costo di acquisizione dei clienti può essere ridotto senza perdere efficienza. Per questo hai bisogno di:

  • cercare nuovi canali di promozione, utilizzarli in modo completo;
  • analizzare il comportamento dei clienti e ricostruire il funnel di vendita.

Analizza costantemente il tuo lavoro, questo è importante anche per una piccola azienda. Iscriviti a servizi gratuiti come SendPulse in modo da non spendere soldi per l'e-mail di un marketer. Puoi sempre cercare di ottimizzare i processi aziendali e investire ogni centesimo risparmiato sullo sviluppo del business.

Gli indicatori ben noti della contabilità di gestione non sempre danno una piena comprensione dello stato reale delle cose negli affari. Ad esempio, il margine di contribuzione genera un aumento del profitto operativo quando ogni singola vendita contribuisce alla copertura dei costi. Tutto sembra essere semplice. Tuttavia, in molte aree del business odierno, nella nostra società ipercompetitiva, i margini possono essere molto, molto alti, ma anche il costo per acquisire nuovi clienti può essere molto alto..

La gestione dei costi tradizionale non funziona qui, perché oggi spendiamo soldi per attirare i clienti di domani e non possiamo eguagliarli direttamente. Inoltre, l'unico modo per avere successo in questo tipo di attività è raggiungere un elevato livello di fidelizzazione dei clienti, che ridurrà a zero il costo attuale di acquisizione dei clienti (e vendite future) e i profitti rimarranno elevati.

Cosa sono CAC e CLV?

L'industria del software, più specificamente "SaaS" (Software as a Service, servizi cloud), ha reso popolari due concetti che riteniamo possano essere applicati a molti settori per aiutare a valutare meglio e in modo più completo lo stato del business:

    CAC(Costo di acquisizione del cliente) o " costo di acquisizione del cliente" - mostra il costo medio richiesto per acquisire un nuovo cliente in un determinato canale o prodotto.

    CLV(Customer Lifetime Value) o " valore della vita del cliente" - mostra l'importo totale di denaro ricevuto dal cliente, dall'"acquisizione" del cliente (ad esempio, dal momento del suo primo acquisto).

In un'azienda SaaS, i clienti pagano tariffe mensili o annuali per accedere al software cloud. Questo è paragonabile a un canone di servizio in abbonamento: una situazione standard in cui i clienti pagano ogni mese o anno fino a quando non decidono di interrompere. Tale schema è simile all'attività ripetuta, quando i clienti acquistano periodicamente un prodotto o servizio (ad esempio, beni di consumo o servizi di consulenza). Pensiamo che queste cifre possano essere calcolate per la maggior parte dei tipi di attività, è solo che in alcuni casi non è così facile ottenere i dati necessari per questo.

Come misurare CAC e CLV?

Ci sono diversi modi per farlo. Mostreremo come calcolare questi parametri usando l'esempio del team di vendita diretta di Odoo in Europa. Vendono abbonamenti online, al contrario di un team di vendita indiretta che organizza le vendite attraverso una rete di partner. Odoo utilizza un modello di televendita inbound in cui i clienti ci contattano tramite il sito Web e i dipendenti completano la transazione al telefono.

Per le attività senza abbonamento, il CLV si basa sulla frequenza di acquisto e sulla dimensione media dell'assegno. Se gli acquirenti smettono di acquistare dopo un certo periodo, allora possiamo parlare di un deflusso. Per le aziende che si occupano principalmente di vendite indirette (i cosiddetti beni di consumo), i parametri CAC e CLV possono essere misurati attraverso statistiche di vendita o studi sulla domanda dei consumatori. Penso che queste metriche siano importanti anche per valutare la fattibilità dei loro prodotti o destinazioni e identificare le azioni per migliorarli (diminuire il tasso di abbandono, aumentare gli acquisti ripetuti, ecc.). Ma non credo che siano realmente misurati nella maggior parte delle aziende in questi settori.

Come interpretare i valori CAC e CLV?

CAC e CLV e il loro rapporto (CLV/CAC) sono estremamente utili per capire come bilanciare la tua attività e determinare i passaggi successivi:

    Se CAC > CLV o rapporto CLV/CAC<1, то ваш бизнес в упадке или нежизнеспособен. У вас слишком большой отток или чересчур высокий уровень CAC. Также причиной этому может быть то, что у вас слишком низкий показатель среднего чека. Вам нужно будет приложить серьезные усилия для улучшения работы или перейти к другой бизнес-модели.

    Se CAC< CLV или их отношение CLV/CAC >1, allora stai bene. Tuttavia, se il rapporto è vicino a uno, la tua attività è sul margine di redditività. Inoltre, se hai un buon tasso di abbandono (inferiore al 10%), è probabile che tu faccia molto affidamento sulle entrate dei clienti nel secondo anno. Ciò significa che il tuo flusso di cassa sarà sempre in deficit, poiché il CAC deve essere pagato immediatamente (e di solito in anticipo).

Cos'altro è utile sapere?

Se stai prevedendo le entrate dei clienti dopo che sono stati acquisiti, è abbastanza facile calcolare il profitto cumulativo e controllare quando "attraversa il limite": quando il flusso di cassa cumulativo dal cliente supera il costo di acquisizione del cliente. Ecco alcuni esempi:

  • I clienti pagano annualmente e la loro autosufficienza si verifica in meno di un anno. Ottimo, la tua crescita può essere finanziata dai tuoi stessi clienti. Questa opzione è molto rara, ma è comunque possibile. Tipicamente, questo allineamento è tipico per le aziende che sono percepite come leader di mercato in un periodo di significativa destabilizzazione del mercato.
  • I clienti pagano mensilmente (o riacquistano ogni mese o più) e sono autosufficienti in meno di un anno. Ottimo, ma preparati a finanziare l'acquisizione di nuovi clienti in anticipo.
  • L'autosufficienza si verifica dopo un anno (ma prima di due anni). In molti casi (tranne quando hai contratti prepagati pluriennali), avrai bisogno di finanziamenti significativi per far crescere la tua attività. Tuttavia, se tutto è in ordine con il livello di deflusso, l'azienda rimarrà a galla. Molte startup Saas rientrano in questa categoria.
  • Se il periodo di rimborso supera i due anni, è molto probabile che l'attività non sia redditizia. Tranne quando sei a lungo termine. Questo è spesso il caso, ad esempio, nel settore immobiliare. Ma questo è inaccettabile in attività a basso capitale o ad alto rischio come le start-up. Soprattutto in tempi di volatilità del mercato, quando il tasso di abbandono dovrebbe essere mantenuto molto basso.

All'inizio, molti imprenditori sono pronti a tutto per attirare nuovi clienti. Ma non tutti capiscono quali mosse di marketing devono essere fatte per non buttare via denaro e ottenere il massimo beneficio dalla pubblicità.Ogni imprenditore deve conoscere il costo di acquisizione dei clienti o CAC. Se impari a calcolarlo correttamente, puoi ottenere il massimo e prevedere il budget di marketing per il futuro. Comprendere il significato di questo indicatore ti aiuterà a trovare i canali migliori per attirare nuovi clienti al minor costo possibile.

Tutti i marchi di successo calcolano attentamente il CAC, analizzano e utilizzano queste informazioni per l'ottimizzazione.

Che cos'è il costo di acquisizione del cliente (CAC)?

Il CAC è un indicatore che determina quanto costa un nuovo cliente. A volte viene utilizzato il termine Costo di acquisizione utente, il costo di un nuovo utente.

Da cosa dipende SAS?

  1. Dalle spese di pubblicità e vendita. Ciò include lo stipendio di tutti i dipendenti del marketing e delle vendite, i costi non di produzione per la loro manutenzione, il costo degli strumenti di marketing;
  2. Da nuovi clienti attratti.

Quando gestisci un'attività, devi sapere quanto profitto puoi ottenere dall'investimento in pubblicità. Quando si investe in pubblicità per promuovere un business (sviluppo di siti web, radio, TV, social media, banner pubblicitari), tutti vogliono sapere cosa e quando riceveranno in cambio.

Se calcoli il ritorno di un nuovo cliente pagante in futuro (in relazione al ciclo di vita del cliente), puoi vedere se il denaro investito viene ripagato e quali mosse pubblicitarie sono più efficaci per ottenere nuovi clienti.

Molte persone confondono CAC con il termine CPA (costo per azione). CPA è un pagamento su Internet per una determinata azione (ad esempio, tassa di registrazione, tassa di download, tassa di acquisto). L'azienda paga tutti, sia i clienti nuovi che quelli esistenti. Si tratta essenzialmente di termini completamente diversi che non hanno nulla in comune, poiché CAC si riferisce a tutti i costi associati alle vendite e al marketing.

In un linguaggio più comprensibile, CAC è la quantità di denaro spesa in pubblicità per attirare nuovi clienti. Questo è il fattore principale che mostra come l'azienda abbia un modello di business di successo.

Un calcolo accurato e corretto del CAC mostra quali canali di acquisizione dei clienti funzionano in modo più efficace e in quali mosse di marketing è meglio investire i tuoi soldi.

Comprendere il CAC è molto importante per qualsiasi azienda, poiché riflette il successo dell'azienda in futuro. All'inizio, devi investire molti soldi e finanze per attirare clienti, ma con ogni mese successivo i costi diminuiranno e i profitti aumenteranno se analizzi correttamente la formula di calcolo del CAC.

Ci sono quattro ragioni per cui è necessario il CAC:

  1. Il calcolo del CAC è necessario per capire quanto tempo ci vuole per realizzare un profitto dopo una campagna pubblicitaria e quanti soldi verranno spesi per attirare un cliente.
  2. L'indicatore CAC aiuta a calcolare e aumentare il rapporto LTV / CAC.
  3. È necessario rivedere ogni mese l'efficacia delle campagne di marketing e analizzarne l'efficacia.
  4. L'obiettivo di qualsiasi azienda non è solo generare reddito, ma anche aumentare i margini. CAC mostrerà il rapporto tra profitto lordo e costo per attirare nuovi clienti.

Come calcolare il costo di acquisizione del cliente?

C'è una formula semplice per calcolare SAS. È necessario dividere la somma di tutti i fondi spesi per attirare clienti per un certo periodo di tempo per il numero di clienti attratti durante questo periodo.

Ma devi capire che questa formula ha delle eccezioni e la cifra finale del CAC non corrisponderà del tutto alla realtà. In quali casi e perché una formula semplice non funziona in modo efficace?

  1. Se l'azienda ha fatto investimenti in pubblicità in una nuova regione.
  2. Secondo le statistiche, ci vogliono 60 giorni prima che un potenziale acquirente diventi il ​​tuo nuovo cliente.
  3. Molti acquirenti sono considerati rimpatriati piuttosto che nuovi.
  4. Inoltre, ci sono costi associati al supporto utente. Molte persone utilizzano la versione demo del prodotto gratuitamente per molto tempo prima di effettuare il primo acquisto.

È possibile utilizzare una formula semplice quando tutti i componenti utilizzati si completano e migliorano l'efficacia dell'altro.

Prima di iniziare a calcolare SAS, è necessario rispondere alle seguenti importanti domande:

  1. Quanto tempo ci vuole tra una campagna pubblicitaria e la comparsa di nuovi clienti?
  2. Quali costi devono essere inclusi nella formula di calcolo del CAC?

Per capire quanto tempo ci vuole per restituire i fondi investiti, è necessario calcolare il periodo di ammortamento del cliente. Devi dividere il reddito di un cliente al mese per il costo per attirarlo.

Per capire quale cifra CAC sarà ottimale per la tua attività, devi concentrarti sul rapporto di due metriche: LTV e CAC.

LTV è il profitto di un cliente attratto per tutto il tempo in cui rimane con te (Customer Lifetime Value) e CAC è il costo per attirarlo.

Esiste una scala che permette di identificare il rapporto ottimale tra LTV e CAC:

Costo di acquisizione del cliente e sua importanza per il business

Per avvicinarti al rapporto di 3:1, devi cercare nuovi canali per attirare i clienti.

La formula completa per il calcolo del SAS è la seguente:

MCC - l'importo totale dei fondi spesi per la pubblicità;

W - stipendio di marketing - specialisti;

S è il costo del software e dei servizi online;

PS - il costo dei servizi professionali;

O - spese generali;

CA - il numero di clienti attratti dall'importo speso di fondi.

Per ottenere un risultato affidabile, è necessario calcolare separatamente il CAC per ciascuna direzione pubblicitaria utilizzata. Poi capirete quale mossa di marketing è più efficace e in quale direzione è necessario aumentare gli investimenti.

È possibile acquisire molti più clienti se si investe più denaro in canali con un basso costo di acquisizione. Allo stesso tempo, l'importo totale dei fondi per il marketing non aumenterà.

Calcoliamo SAS su esempi

I tuoi clienti non si preoccupano dei tuoi costi, vogliono sapere come il tuo servizio può risolvere i loro problemi. Pertanto, la strategia di prezzo dell'azienda non dovrebbe basarsi sui costi di marketing, ma è necessario calcolare il CAC. Diamo un'occhiata ad esempi di calcolo del costo di un cliente presso varie aziende.

società SaaS

Ad esempio, un'azienda SaaS esegue vendite interne. Qualcuno compra subito e qualcuno si trasformerà da potenziale acquirente (lead) in un vero acquirente solo dopo 60 giorni.

Ad esempio, un'azienda ha provato alcuni nuovi canali a giugno, spendendo $ 5.000 in marketing. Questo mese sono stati attratti 50 nuovi clienti. Quindi CAC è $ 100. Ma devi tenere conto del fatto che grazie alla campagna pubblicitaria nel mese di giugno, dopo 60 giorni, la probabilità di un numero maggiore di acquirenti aumenterà in modo significativo.

Pertanto, vale la pena analizzare l'efficacia della campagna pubblicitaria di giugno in due mesi. Ad agosto, ad esempio, il numero degli acquirenti è salito a 100 persone. Quindi il CAC è di $ 50. Pertanto, durante il calcolo, non dimenticare l'intervallo di tempo tra i costi di marketing e.

Quindi l'equazione per il calcolo del CAC sarà la seguente:

CAC = (Costi di marketing (n-60) + 1/2 Costi di vendita (n-30) + 1/2 Costi di vendita (n)) / Nuovi clienti (n)

n = mese corrente

Società di commercio elettronico

Ad esempio, un'azienda di dolci naturali ha investito $ 200.000 in pubblicità e ha attirato 20.000 nuovi clienti. Quindi CAC è $ 10.

L'assegno medio dell'acquirente è di $ 25 e il markup sulla merce è del 100%. Quindi l'utile netto è di $ 12,5, di cui $ 2,5 vanno a stipendi, uffici, ecc.

Devi capire che alcuni clienti passeranno completamente a questo marchio, molti diventeranno clienti abituali, ovvero devi tenere conto della metrica del ciclo di vita del cliente (CLV, customer lifetime value). Parleremo di come calcolare il CLV di seguito.

Se la maggior parte dei clienti acquista dolci una volta alla settimana per $ 25 per 20 anni, allora un CAC di $ 10 con un assegno medio di $ 25 è un risultato abbastanza buono per un'azienda del genere.

Casinò online

Guadagnano in caso di perdita di giocatori. Di conseguenza, più sono, maggiore è il profitto.

Ad esempio, un'azienda ha speso $ 1.000.000 in una campagna di marketing per una sala da poker.

Ogni giocatore giocherà circa 60 combinazioni all'ora. Se 20 giocatori giocano al casinò contemporaneamente, il casinò riceverà un profitto di almeno $ 1000. Se il numero di partecipanti è di 100 persone, il profitto da uno sarà di circa $ 50 e da 100 persone - 5000. Questo è solo nei primi mesi, quindi la percentuale di profitto aumenterà a causa del ritorno dei giocatori e del aggiunta di nuovi clienti.

Calcolo dell'LTV (metriche del ciclo di vita del cliente)

LTV = (costo medio per vendita) x (numero medio di vendite al mese) x (tempo medio di fidelizzazione dei clienti in mesi)

Ad esempio, una persona paga un abbonamento a lezioni di yoga $ 20 al mese per 2 anni, quindi $ 20 x 12 mesi x 2 anni = $ 480, ma non tutti i clienti andranno a yoga per 2 anni. Pertanto, esiste una formula più accurata per calcolare il valore della vita dei clienti.

LTV = (numero medio di ordini al mese) x (controllo medio) x (durata media dell'interazione del cliente con l'azienda) x (quota di profitto nei ricavi).

Errori comuni nel calcolo del CAC

  1. Molte persone dimenticano di aggiungere al calcolo del CAC gli stipendi dei marketer e dei venditori o di quei professionisti che assistono nelle campagne di marketing.
  2. Il calcolo deve includere il costo del noleggio dell'attrezzatura per questi dipendenti.
  3. Non dimenticare di includere il costo degli strumenti di marketing nel calcolo del CAC.
  4. È necessario condurre analisi sul sito, quanti ordini provengono da un determinato blog. È necessaria anche l'analisi end-to-end: la connessione tra la fonte del visitatore e il suo primo acquisto.
  5. Il calcolo non deve tenere conto del numero di vecchi clienti.

Come ridurre il CAC?

Esistono diversi metodi per ottimizzare SAS:


Ci sono molte metriche che devi monitorare per un negozio online. Come non perdersi tra una serie di indicatori e tenersi sempre aggiornati sulla propria attività?

Senza KPI chiari, è impossibile immaginare un business efficace, quindi ogni negozio online dovrebbe avere un sistema di indicatori per misurare le prestazioni.

Parliamo degli indicatori più importanti che devono essere costantemente monitorati.

Metriche da discutere:

Economia unitaria di un ordine


Al fine di tracciare la situazione in modo dinamico, è necessario effettuare il monitoraggio quotidiano dei seguenti indicatori per ciascun canale di traffico.

PCC

CPC (costo per clic) - costo per clic. Il rapporto tra il costo che un negozio online spende per la pubblicità nei motori di ricerca, pubblicazioni online, siti tematici e altre risorse e il numero di clic su questo annuncio. Cioè, questo è l'importo che l'inserzionista spende per un utente che è andato al sito tramite un annuncio.


CTR

CTR (Click Through Rate) - il rapporto tra il numero di clic sugli annunci pubblicitari e il numero delle loro impressioni. Questa metrica aiuta a determinare l'efficacia di una particolare piattaforma per l'inserimento di annunci, l'efficacia di una campagna pubblicitaria nel suo insieme, nonché i singoli annunci pubblicitari.


CPA

CPA (Cost Per Action) - il costo dell'azione target di un visitatore del sito web. L'azione target può essere intesa come registrazione al sito, iscrizione alla newsletter, aggiunta al carrello, ecc. Il CPA è uno dei modelli pubblicitari convenienti perché l'inserzionista paga solo per un'azione specifica dell'utente.


CPO

CPO (Cost Per Order) - il costo per attirare un ordine, ad es. il rapporto tra la spesa per pubblicità o attività di marketing e il numero di ordini ricevuti. A differenza del CPA, in questo caso, solo un acquisto è considerato l'azione target.

Questa è una delle metriche più importanti nell'eCommerce e nel business online, poiché aiuta a comprendere il costo per ordine su diversi canali. Il CPO è una misura della performance pubblicitaria. Più è basso, maggiore è la redditività.


DRR

CRR (quota delle spese pubblicitarie), alias CRR (Cost Revenue Ratio), è il rapporto tra tutti i costi pubblicitari e le entrate che questa pubblicità ha portato. Cioè, questa metrica è simile al ROI e aiuta a valutare l'efficacia degli investimenti nelle campagne pubblicitarie.

Il DRR dipende dal fatturato finale e fornisce la valutazione più obiettiva della campagna pubblicitaria, motivo per cui è probabilmente così amata nell'eCommerce russo.



Vale la pena tenere traccia delle metriche di cui abbiamo parlato sopra ogni giorno, ma ci sono metriche che svolgono un ruolo importante nel lungo periodo e sono importanti per prendere decisioni strategiche.

Assegno medio

L'assegno medio (AOV - Average Order Value) è il rapporto tra il valore totale degli ordini completati (cioè il reddito ricevuto) e il numero totale degli ordini per un determinato periodo. Misurato in termini monetari.

Comprendendo quanto porta ogni ordine, puoi modificare la tua strategia di sviluppo. In base ai valori di traffico e di conversione, la dimensione dell'assegno medio consente di prevedere le entrate di un negozio online.

Come aumentare il controllo medio

È possibile aumentare la dimensione dell'assegno medio utilizzando i seguenti suggerimenti:

  • vendita incrociata
  • Up-sell
  • Spedizione gratuita al raggiungimento di un determinato importo dell'ordine
  • Fornire sconti per l'acquisto di più copie di un prodotto, ecc.

L'offerta all'utente di prodotti correlati o articoli accessori nella pagina del carrello ha un effetto positivo sull'entità dell'assegno medio.



Ad esempio, il negozio online BUTIK. l'introduzione delle raccomandazioni personali ha portato il check medio fino al 27%.

Conversione

La conversione agli acquisti (Tasso di conversione) è un altro indicatore chiave per un negozio online, che mostra la percentuale di visitatori del sito che ha effettuato un acquisto. Espresso in percentuale.

Per ottenere dati di conversione affidabili, l'indicatore può essere segmentato in base a vari criteri:

  • Sorgenti di traffico
  • Tipi di dispositivi
  • Visitatori nuovi e regolari
  • Gruppi di prodotti (per negozi online con un'ampia gamma)
  • Come aumentare la conversione
  • Condurre test A/B sul sito Web e sulle e-mail
  • Crea una facile navigazione del sito
  • Crea filtri aggiuntivi per cercare il prodotto desiderato



Il lavoro per aumentare le conversioni dovrebbe essere svolto costantemente, come fanno i Growth Hacker di Retail Rocket. Ad esempio, la messa a punto dei blocchi iterativi dei consigli sui prodotti nel negozio online Toy.ru ha comportato un aumento del 5% nella conversione della pagina del prodotto nella prima fase, del 4,63% nella fase successiva e del 3,3% nella fase finale del test.

Costo di acquisizione del cliente (CAC)

САС Rate (costo di acquisizione del cliente) - costi di marketing totali per attirare un nuovo utente. Il costo per attirare un cliente implica prendere in considerazione i costi di tutti i canali pubblicitari e il costo di tutti i programmi coinvolti nell'attirare un cliente.

CAC viene spesso confuso con CPA (Cost per Action) o CPO (Cost per Order), costo per ordine. Ma queste metriche si applicano sia ai nuovi visitatori che ai visitatori regolari, mentre il CAC è puramente il costo dell'acquisizione di un nuovo cliente.

Semplice formula di calcolo:

La seconda formula, più precisa, ma più complessa:

  • MCC (costi delle campagne di marketing) = Il costo totale dei costi di marketing volti ad attirare nuovi clienti (ma non a fidelizzare quelli attuali)
  • W (salario) = Stipendio per esperti di marketing e responsabili delle vendite
  • S (software) = costo del software utilizzato nella pubblicità e nelle vendite (ad es. piattaforma di vendita, automazione del marketing, test A/B, servizi di analisi, ecc.)
  • PS (professionalservices) = Costo dei servizi professionali forniti ai reparti marketing e vendite (progettazione, consulenza, ecc.)
  • O (altro) = Altre spese generali relative ai reparti marketing e vendite
  • CA (clienti acquisiti) = Numero totale di clienti acquisiti


La cosa più importante è che il rapporto tra LTV e CAC dovrebbe essere a favore del primo: con un saldo di 1:1 o meno, il negozio online perde su ogni cliente attratto.

Tasso di abbandono del carrello

Il rapporto Cestino abbandonato (abbandono carrello) riflette il numero di visitatori che hanno aggiunto un articolo al carrello ma non hanno completato il checkout. Secondo uno studio di SaleCycle, il 74% degli utenti lascia la pagina del carrello e non torna mai più al negozio.

Come ridurre la percentuale di "Carrelli Abbandonati"

  • Invia e-mail di carrello abbandonato
  • Offri prodotti e accessori correlati nella pagina del carrello
  • Aggiungi la possibilità di effettuare un ordine senza registrazione o semplifica il più possibile questo processo


Per motivare il visitatore a tornare alla pagina di pagamento, non solo puoi inviare un'e-mail di carrello abbandonato, ma anche offrirgli consigli personali su prodotti correlati o simili che è più probabile che lo interessino.

Importanti metriche di email marketing


L'email marketing gioca un ruolo importante nella comunicazione con gli acquirenti. Newsletter ben progettate aiutano a stabilire una comunicazione personalizzata con i clienti. L'analisi dei risultati dell'email marketing consente di valutare l'efficacia dell'interazione con gli iscritti. Può essere misurato nelle seguenti metriche:

Tasso aperto

Il rapporto OR (Open Rate) mostra quanti iscritti hanno aperto la tua mailing list. Misurato come percentuale equivalente al numero di email inviate.

Come aumentare il tasso di apertura

  • Utilizza il tempo di invio dinamico (invia email nel momento in cui l'abbonato è più attivo);
  • Lavora con la riga dell'oggetto: usa intrigo, emoji, righe dell'oggetto delle domande, ecc.



Ad esempio, per il negozio online OLDI.ru, l'uso di intrigo nella riga dell'oggetto della lettera ha fornito un aumento del tasso di apertura del 31%.

CTR

CTR (Click-Through-Rate) mostra il numero di clic dalla lettera al sito, ovvero riflette quanto siano interessanti per gli iscritti le offerte nella mailing list.

Testare diversi elementi di posta elettronica per determinare le variazioni del modello di posta elettronica più efficaci.



Ad esempio, il negozio online 220-volt.ru, con l'aiuto del team di Growth Hackers, è riuscito ad aumentare il CTR del 12,7% introducendo l'elemento "acquistato oggi" nella scheda prodotto nell'e-mail.

tasso di conversione

Il tasso di conversione è il rapporto tra il numero di ordini effettuati dalle mailing list e il numero di clic univoci dalle email.

Come aumentare il tasso di conversione

  • Segmenta gli iscritti in base a vari criteri (dal sesso, età e interessi agli psicotipi) e crea mailing list per ogni segmento
  • Inviare offerte personalizzate nell'interesse dell'utente


Per una misurazione più accurata, utilizza i tag utm e imposta gli obiettivi in ​​Google Analytics o Yandex.Metrica.

entrate per email

RPE (Revenue Per Email) è un indicatore del reddito per email inviata. Misurato in percentuale. Aiuta a capire quanto profitto si può ottenere lavorando con una mailing list e ad identificare la differenza di reddito per lettere diverse.

Come aumentare l'RPE

  • Segmenta la tua base di iscritti
  • Usa consigli personali


E qualche altra metrica importante per il business.

LTV

LTV (Lifetime Value) è un indicatore del profitto totale che un cliente può portarti durante il suo ciclo di vita. Espresso in termini monetari. Questo è uno degli indicatori più importanti perché ti consente di prevedere il profitto dell'azienda e determinare quanto puoi spendere per attirare un cliente in modo che questi costi si ripaghino.

La conoscenza di LTV ti consente di adattare la tua strategia di marketing, ridistribuire il budget per attirare nuovi clienti e fidelizzare quelli esistenti, evidenziare i clienti più preziosi per concentrarti su di loro, ecc.

Esistono diversi modi per calcolare l'LTV:

  • Formula semplice

Per calcolare, devi conoscere il reddito che porta il cliente e il costo per attirarlo e trattenerlo.

  • Formula di base

È più preciso, ma poiché si basa su medie, può essere applicato separatamente a diversi segmenti di clienti o gruppi di prodotti.

Si parla costantemente dell'importanza di LTV, ma in pratica questo indicatore è molto difficile da misurare, poiché ci sono molti canali attraverso i quali arrivano i clienti ed è tutt'altro che sempre possibile per un negozio online tenere traccia di tutti gli acquisti dei clienti. In primo luogo, anche i programmi fedeltà multicanale più “avanzati” non escludono gli ordini con un clic o gli acquisti offline senza carta fedeltà. E in secondo luogo, è molto difficile creare un sistema che tenga conto di tutti gli acquisti di una persona attraverso canali diversi, tra cui un'applicazione mobile e un call center. Pertanto, nonostante l'importanza di LTV per le imprese, nella pratica viene utilizzato raramente.

Come aumentare LTV

Per fare ciò, è necessario lavorare in tre direzioni: motivare ad acquistare di più, motivare ad acquistare più spesso e motivare ad acquistare costantemente, ad es. necessario:

  • Lavora per aumentare il controllo medio
  • Implementa un programma fedeltà
  • Incoraggiare gli acquisti ripetuti

Uno dei modi per incoraggiare un cliente a riacquistare è una lettera informativa sull'utilizzo di punti bonus, oltre a inserire un blocco con consigli personali sui prodotti. I prodotti di interesse per l'utente e l'attivazione dell'urgenza possono indurli a effettuare un acquisto.


Tasso di ritenzione

Il tasso di conservazione è un'altra metrica chiave dell'e-commerce.

Mantenere un cliente costa circa sette volte meno che acquisire un cliente, motivo per cui prestare particolare attenzione ai clienti che hanno già effettuato un acquisto è così importante.

Come aumentare il tasso di ritenzione

  • Fornire un servizio eccellente
  • Investi in un marchio
  • Usa premi e programmi fedeltà
  • Comunicare regolarmente con il cliente

Offri all'utente i prodotti che è più probabile che desideri acquistare, magari in aggiunta a un acquisto precedente. Questo può essere fatto, ad esempio, utilizzando gli scenari di attivazione "Offerta migliore successiva" o "Offerta articoli ripetuti", che utilizzano le capacità dell'analisi predittiva per generare consigli personalizzati.

Elenco di controllo delle prestazioni del negozio online

Per garantire un'esperienza di acquisto positiva, è importante che i rivenditori online tengano traccia di altre metriche, su cui non ci soffermeremo in dettaglio, ma presenteremo sotto forma di una breve checklist. Questi sono gli indicatori con cui alcuni manager e specialisti iniziano la loro giornata, altri controllano una volta alla settimana/mese:

  • Traffico
  • Conversione per fonte di traffico
  • Spese pubblicitarie
  • Fatturato, reddito, marginalità
  • Velocità di elaborazione degli ordini
  • La velocità di assemblaggio degli ordini in magazzino
  • Velocità di consegna dell'ordine
  • Statistiche call center (chiamate ricevute al giorno/settimana)
  • Numero di resi e rifiuti di prodotti
  • Fatturato merci: statistiche sulle merci più vendute, "stantie".
  • Produttività dei dipendenti (secondo KPI in diverse aree)

Le metriche vengono confrontate sia con i periodi precedenti che con gli indicatori pianificati per capire come si sta sviluppando l'azienda, a cosa prestare particolare attenzione e dove si nascondono i punti di crescita.

Infine

Tutte le metriche sono create per trarre conclusioni oggettive basate su analisi basate sui dati e ottimizzare i processi aziendali per aumentare le entrate e i profitti del negozio online.

Il costo di acquisizione del cliente (CAC) è una di quelle metriche che possono determinare il successo della tua attività. L'obiettivo principale di questo articolo è una panoramica completa dell'indicatore Cost of Customer Acquisition: l'essenza dell'indicatore CAC, i rischi di ignorare questa metrica, i vantaggi che un'azienda riceverà quando sarà ottimizzata, come calcolare l'indicatore e come migliorarlo.

Costo di acquisizione del cliente Costo di acquisizione del cliente CAC

Per riscaldarsi, ecco un esempio semplice e illustrativo che interpreta in modo appropriato il significato di Costo di acquisizione del cliente (Costo di acquisizione di un cliente):

quanto costa un pesce pescato, se si contano l'esca, il seme, l'esca, l'attrezzatura, la benzina e ... i freni!

Per gli affari, c'è solo una differenza significativa: il pescatore riceverà un vantaggio incommensurabile: il piacere, mentre gli investitori e i proprietari si aspettano di realizzare un profitto :)


Quindi cos'è esattamente il costo di acquisizione del cliente (CAC)?

Il costo di acquisizione del cliente CAC è il costo per persuadere un potenziale cliente ad acquistare un prodotto/servizio.

“Il costo di acquisizione del cliente è il costo associato a convincere un cliente ad acquistare un prodotto/servizio. Questo costo è sostenuto dall'organizzazione per convincere un potenziale cliente".

Il costo di acquisizione del cliente CAC è l'importo che si spende per l'acquisizione del cliente e altri costi associati alla vendita fino alla chiusura completa dell'affare.


Qual è la differenza tra CAC e CPA?

A volte l'essenza dell'indicatore CAC non viene interpretata correttamente, di conseguenza i dati ottenuti non vengono calcolati e utilizzati correttamente.

Molto spesso, il costo di acquisizione del cliente (costo per attirare un cliente) viene confuso con il costo per azione (costo per azione CPA), mentre questi sono due concetti fondamentalmente diversi.

CAC si riferisce al costo di acquisizione di un nuovo cliente. E nella versione più generalizzata, questo costo può essere calcolato dividendo tutti i costi associati alle vendite e al marketing per il numero di nuovi clienti per il periodo di tempo stimato.

CPA è il prezzo che viene pagato per una determinata azione di un cliente (sia nuovo che vecchio). Ad esempio, per ogni questionario compilato in un sondaggio online, per ogni registrazione al sito, oppure per aver cliccato sul pulsante "acquista".


Rischi di ignorare e vantaggi dell'utilizzo della metrica CAC

Nel bel mezzo della bolla delle dot.com, le aziende spesso ignoravano il calcolo del CAC alla ricerca della crescita.

Ad esempio, secondo una pubblicazione della rivista Optimize, CDnow Online ha speso circa $ 40 per l'acquisizione di un nuovo cliente, sebbene il profitto totale di un cliente sia stato in media di $ 25. D'accordo sul fatto che questa è carità, non un affare, quando tutto il profitto di un cliente non copre i costi per attirarlo.

Avere informazioni sul costo dell'acquisizione di un cliente e l'utilizzo dei dati CAC in varie sezioni ti consentirà di:

    scala aziendale;

    migliorare le strategie di marketing;

    orientare il marketing nella giusta direzione: dove esattamente vale la pena spendere tempo, denaro e fatica;

    aumentare il profitto;

    tagliare i costi.

Tuttavia, molti manager trascurano questa metrica, risultando

    o non utilizzano tutto il potenziale del loro modello di business;

    o sottoperformare investendo in campagne di marketing inefficienti e gruppi di clienti non redditizi.

Un altro importante gruppo di manager che ignorano il calcolo di questa metrica sono le startup, il cui reddito non copre effettivamente il costo per attirare nuovi clienti nel prossimo futuro, nonché i servizi SaaS, che possono aumentare notevolmente i propri profitti ottimizzando l'acquisizione di clienti CAC costo.

E alla ricerca dei rischi, un po' di umorismo barbuto:

“La Lepre ha aperto un ufficio di cambio: compra la grivna a venti grivna, vende la grivna a 90 copechi. Wolf passa: Hare, c'è profitto? "Non lo so... Ma lo slancio è pazzesco!!!"


Come calcolare il costo per attirare un cliente: formula di calcolo CAC (Cost of Customer Acquisition)?

Esistono due modi/due formule per calcolare il costo di acquisizione del cliente CAC: semplice e più complesso :)

Dal punto di vista dell'applicazione pratica dell'indicatore, entrambi questi metodi di calcolo sono effettivamente importanti. Ed entrambi devono essere usati.

Il primo modo semplificato per calcolare il CAC:

Una formula semplificata per calcolare il costo per attirare un cliente:

Acquisizione clienti CAC = (Costo di marketing netto*) / (Numero di clienti acquisiti)

* Per costi di marketing "puri" si intendono i costi delle campagne pubblicitarie (promozioni, banner, spot pubblicitari, TV, cartelloni pubblicitari e altri tipi di pubblicità a pagamento) senza tener conto dei costi salariali e di altri costi associati all'acquisizione di un nuovo cliente.

Il primo "modo semplice" tiene conto solo dei costi diretti delle campagne di marketing e non riflette l'intera situazione nella realtà, ma è sufficientemente informativo per iniziare a capire come stanno le cose.

Inoltre, è meglio ottenere anche una stima del genere piuttosto che non calcolare affatto l'indicatore CAC.

Inoltre, i dati ottenuti con questo metodo ci danno una comprensione di "cosa mirare", quale potrebbe essere il costo per attirare un cliente con vendite contactless (cioè senza la partecipazione di una persona nel processo di attrazione, persuasione e vendita, che aumenta significativamente i profitti, poiché il costo del lavoro è una parte significativa dei costi).

Il secondo modo "complicato", ma più corretto di calcolare:

Questo metodo include molte variabili e tiene conto di tutti i costi di vendita e marketing che un'azienda sostiene per concludere un affare, inclusi tutti i costi aggiuntivi associati al processo di attrarre e persuadere nuovi clienti a effettuare un acquisto. Questo metodo ti consente di scoprire quanto costa effettivamente un'azienda acquisire un cliente.

La formula per calcolare il costo per attirare un cliente:

Costo per acquisizione cliente CAC = (tutti i costi di acquisizione e persuasione*) / (numero di clienti acquisiti)

*questo metodo di calcolo include

    tutti i costi di marketing sostenuti dall'azienda per acquisire nuovi clienti (promozioni, banner, spot pubblicitari, TV, cartelloni pubblicitari e altri tipi di pubblicità a pagamento);

    stipendio del reparto marketing

    gli stipendi di tutti i dipendenti coinvolti nel processo di vendita e marketing (ad esempio, gli stipendi dei dipendenti che trascorrono il tempo a consultare lead, elaborare e-mail, conferenze Web, presentazioni, social network, scrivere articoli, creare altri contenuti).

    il costo di tutti i software relativi alle vendite e al marketing (piattaforma ecommerce Inc, hosting, test A/B, analisi, ecc.);

    ulteriori servizi professionali in outsourcing utilizzati per il marketing e le vendite (copywriter, designer, consulenti, content marketing, ecc.);

    altri costi generali (sonde, campioni, offerte "gratuite", ecc.).

Vale la pena notare che sarà utile effettuare un calcolo aggiuntivo rimuovendo tutte le spese che non aumenteranno durante il ridimensionamento dell'attività. Ad esempio, i costi salariali del direttore marketing (nel caso di un dipartimento a tutti gli effetti, e non quando il direttore di combinazione svolge anche le funzioni di marketing), è simile al direttore delle vendite.

e altro ancora

CRO (ottimizzazione del tasso di conversione) - servizi di ottimizzazione del tasso di conversione

Utilizza i servizi di aziende specializzate nell'ottimizzazione e aumenta la conversione!

3. Usa il targeting

Quasi tutti coloro che spendono soldi per il traffico devono affrontare il fatto che una parte significativa del budget viene spesa per attirare un pubblico che non acquista nulla. Questi ragazzi non si stanno convertendo oggi e molto probabilmente non si convertiranno domani. Come mai?

Forse questo non è il tuo pubblico di destinazione, o il pubblico è tuo, ma la proposta non soddisfa le aspettative.

Windows, dove i produttori di PC sono diventati evangelisti, Linux, i cui ardenti sostenitori sono amministratori di sistema e programmatori;

  • Neil Patel (co-fondatore di KISSmetrics e CrazyEggs è diventato lui stesso un evangelista: diventando un fervente sostenitore del marketing interattivo, è stato in grado di trasformare Quicksprout in un blog di successo. Il che, secondo lui, lo ha aiutato notevolmente in futuro nella promozione e vendita suoi prodotti (come esempio in RuNet - Artemy Lebedev).

L'eccellente ruolo degli evangelisti nell'ottimizzazione del CAC è descritto da Tomasz Tunguz nel suo lavoro "Come il successo del cliente riduce significativamente il costo di acquisizione del cliente"

8. Programmi di riferimento

Supponiamo che il costo di 10 nuovi clienti ti costi $ 100 (cioè CAC = $ 10). Se questi 10 acquirenti te ne portano 4 nuovi, il costo per attirare ciascun acquirente CAC sarà di $ 7.

In generale, un programma di riferimento è un accordo tra un venditore e un acquirente/partner che consente al venditore di ridurre i costi per attirare nuovi acquirenti e al partner di ridurre i costi di acquisto o di ricevere %.

In Runet viene utilizzato il termine "programma di affiliazione" o programma di affiliazione, ma questo è più vicino ai programmi che sono un tipo di attività indipendente per le persone che guadagnano con i programmi di affiliazione. Stipula accordi di partnership con chi ha già per te una clientela potenzialmente interessante.

I programmi di riferimento possono essere uno strumento molto potente per ridurre la SAS. Un buon esempio è Airbnb, che assegna bonus per invitare amici in viaggio.