A terminat lucrarea

elev al grupei LA-12

Găidarzhi Marina Olegovna

Introducere

Partea principală

1 Definiția ascultării active

2 tipuri de ascultare

3 Tehnici de ascultare activă

4 Ghid de ascultare eficientă

1) Câteva sfaturi și fraze pentru a ajuta la ascultarea activă

2) Tehnica dialogului controlat

Concluzie

„Cine vorbește seamănă; cine ascultă colectează”

P. Buast (lexicograf francez)

Aceasta afirmatie laconica a lui P. Buasta este unul dintre secretele succesului comunicare de afaceri. Ascultarea este un fel de artă pe care nu toată lumea o stăpânește. Suntem împiedicați să ne ascultăm propriile gânduri, care fie îndepărtează subiectul de conversație, fie au ca scop obiectarea interlocutorului. Uneori pur și simplu ne întrerupem partenerul sau terminăm sfârșitul propoziției pentru el, pentru că „totul este deja clar”. Este și mai rău când vorbitorul citește pe fața interlocutorului răbdarea martirului care ascunde indiferența. Pentru o persoană sensibilă, acest lucru este suficient pentru a se închide. Neștiind să ascultăm, pierdem favoarea interlocutorului nostru, care ar putea deveni partener, iar în comunicarea personală, un prieten. Ce oferă abilitatea de a asculta în contactele de afaceri? Vă permite să vă înțelegeți partenerul; obțineți informații complete de la el; accepta sfaturi si sugestii; faceți comunicarea confortabilă pentru interlocutor și, prin urmare, faceți-i o impresie bună. Dacă o persoană simte că este înțeleasă, simte încredere în interlocutor, iar acest lucru este atât de important pentru o comunicare fructuoasă. În plus, în comunicarea de afaceri este foarte important să obțineți informațiile necesare. După cum am spus filosof german

« și matematicianul G. Leibniz: „Aș merge 20 de mile pentru a-l asculta pe cel mai mare dușman al meu dacă aș putea învăța ceva de la el”. Sfaturile și sugestiile de la o persoană competentă pot fi foarte utile, deoarece noi înșine nu suntem capabili să depășim viziunea noastră asupra problemei și, cu cât gama viziunii acesteia este mai largă, cu atât decizia luată este mai eficientă. În cele din urmă, un interlocutor plăcut este mai dispus să cunoască oameni la jumătatea drumului în cele mai serioase chestiuni de afaceri. Ascultarea deplină și productivă necesită o anumită cantitate de efort conștient care devine o abilitate în timp. În esență, a asculta înseamnă a putea comunica.

Dacă nu ar fi fost așa, Dumnezeu nu ne-ar fi dat două urechi și o gură.»

Acest aforism are un sens profund și te face să te întrebi ce este mai important - capacitatea de a vorbi sau de a asculta? În opinia mea, aceasta este o întrebare foarte importantă. Și nu se poate răspunde fără ambiguitate, deoarece fiecare persoană va avea propria sa părere, unică, în această chestiune.

Fără îndoială, există multe profesii în care capacitatea de a vorbi este considerată una dintre cele mai importante calități. Și nu doar să vorbești, ci să fii capabil să-ți exprime în mod competent, expresiv și în același timp clar gândurile. Acest lucru este cerut, de exemplu, de profesiile legate de jurnalism și sociologie, unde a scrie și a vorbi „la obiect” este sarcina principală. Desigur, alte profesii necesită și capacitatea de a comunica cu oamenii: medici, profesori, psihologi, avocați, chiar și vânzători și constructori. Lista poate fi nesfârșită. Și cum să trăiești în lumea modernă fără să știi să vorbești corect. La urma urmei, toți trăim în societate și felul în care vorbim dă impresia dezvoltării noastre intelectuale și spirituale. Prin conversație sau conversație ne exprimăm propriile gânduri și sentimente. Chiar înainte de angajare trebuie să treci un INTERVIU. Pentru mulți, „vorbirea” pare a fi cea mai ușoară modalitate de a transmite informații altor persoane. Nu este nevoie să ne gândim la fiecare cuvânt, ca și cum am scrie text pe hârtie. La urma urmei, dacă forțezi o persoană să nu vorbească o zi întreagă, atunci cu siguranță se va „scădea” undeva. Dar durata cât poate o persoană să rămână tăcută depinde de caracterul său. Oricum va fi dificil.

E altă chestiune să asculți... S-ar părea că ar putea fi mai ușor. Dar a tace și a asculta sunt două concepte diferite. Stai fără să-ți arăți sentimente sau emoții pe față și gândește-te la problemele tale sau, fără măcar să-ți exprimi propria părere, ascultă-ți cu atenție interlocutorul și ÎNȚELEGEȚI ce vă spun. Abilitatea de a asculta a fost întotdeauna apreciată. La urma urmei, dacă auzim, înseamnă că înțelegem ce ne spun ei și, prin urmare, primim informații noi, cunoștințe, despre ceva.

Chiar și cei mai mari oameni din istorie nu au fost întotdeauna proliști. Pentru a înțelege importanța abilității de a asculta, este suficient să-ți imaginezi pur și simplu spre ce persoană vei fi mai înclinat – una care nu-și închide gura sau o persoană serioasă, grijulie, care poate oricând să asculte. Până la urmă, dacă nu ar exista astfel de oameni, atunci cine i-ar asculta pe cei deosebit de vorbăreți?

Pentru a gândi corect, nu este deloc necesar să vorbim non-stop. Dimpotrivă, cei care „chat” constant uneori nu își pot pune gândurile în ordine. În orice caz, cred că în lumea modernă trebuie să poți face atât primul cât și al doilea. Există o singură diferență: să înveți să vorbești este mult mai ușor decât să înveți să asculți.

Tehnica de ascultare activă

Să trecem la însăși definiția ascultării active.

Ascultare activă (ascultare empatică) - tehnica folosita in practica sociala pregătire psihologică, consiliere psihologică și psihoterapie, care vă permite să înțelegeți mai precis stările psihologice, sentimentele, gândurile interlocutorului dvs. cu ajutorul tehnici speciale participarea la conversație, implicând exprimarea activă a propriilor experiențe și considerații.

Tipuri de ascultare

Procesul de audiere are două etape. Prima etapă presupune ascultarea efectivă a interlocutorului. În a doua etapă, după ce a gândit și, dacă este necesar, a clarificat ceea ce s-a spus, cineva își exprimă atitudinea față de ceea ce s-a auzit. Pasiv Tipul de ascultare este potrivit atunci când interlocutorul vorbește repede, îngrijorat sau, dimpotrivă, încet, stânjenit. Trebuie să-l ajuți să vorbească. De obicei, statutul persoanei care are nevoie de ascultare pasivă este mai scăzut decât cel al ascultătorului. De exemplu: un șef ascultă un subordonat, un senior ascultă un junior, un doctor ascultă un pacient. În prima etapă, nu trebuie să întrerupeți vorbitorul, limitându-vă participarea la conversație la remarci scurte precum: „Da, înțeleg”, „Este interesant”. Încercați să nu exagerați când vă arătați atenția: o privire atentă în ochi sau în gură poate stânjeni pe oricine, iar o reflectare exagerată a sentimentelor poate provoca confuzie. Când interlocutorul se oprește, cuvintele potrivite sunt: ​​„Continuați, vă rog”, tăcere simpatică sau aprobarea celor spuse. Cel mai adesea în contactele de afaceri este necesar

ascultare activa . Scopul lui este să obțină cât mai multe informații de la partenerul său. Dar de ce nu ar trebui să ascultăm pasiv o persoană care vrea să ne spună ceva? Iată motivele: 1) din cauza ambiguității cuvintelor și expresiilor, este posibilă interpretarea greșită a mesajului; 2) interlocutorul nu știe întotdeauna să-și exprime clar și definitiv gândurile; 3) interlocutorul poate evita autoexprimarea deschisă sau poate ascunde în mod deliberat informații. se deosebește de pasiv prin aceea că la prima etapă este permisă întreruperea vorbitorului cu o întrebare clarificatoare: „Ce vrei să spui?”, „Îmi pare rău, n-am înțeles...”, etc., pentru a afla sensul expresiei sau al cuvântului. Când interlocutorul tăce, se cuvine să pună o întrebare conducătoare care să-l oblige să vorbească despre unele aspecte ale chestiunii pe care nu le-a atins. De asemenea, poți stimula o conversație cu încurajare - o cerere directă de a te opri într-un astfel de moment. Tehnicile de ascultare activă includ și parafrazarea - reformularea unui mesaj pentru a verifica acuratețea acestuia. Este folosit dacă interlocutorul se exprimă neclar. Puteți începe să parafrazați astfel: „Vrei să spui asta...” sau „Vrei să spui asta...”. În cazul în care un partener ascunde în mod deliberat esența problemei, această tehnică face posibilă dezvăluirea adevăratelor sale considerații. O tehnică foarte eficientă este rezumarea - rezumarea ideilor și sentimentelor principale ale interlocutorului, de exemplu: „Deci, dacă te-am înțeles corect...” Când sensul mesajului este clarificat, îți poți exprima opinia sau sfatul. Pentru a susține un interlocutor supărat, se folosește ascultarea empatică, care constă în transmiterea vorbitorului unui sentiment de empatie, care se exprimă în postură, gesturi, expresii faciale, priviri, remarci de aprobare sau simpatie: „Desigur...”, „Desigur...”, „Am înțeles...”, etc. empatic Ascultarea este recomandabilă doar atunci când este posibil să înțelegem cu exactitate starea emoțională a interlocutorului.

Când vorbiți despre orice subiect care vă interesează, ar trebui să ascultați cu atenție răspunsul fiecărui interlocutor la întrebarea pe care o puneți. Dintre orice informație auzită, o persoană își poate aminti imediat doar 50%. După doar două zile, încă o jumătate este uitată, iar doar un sfert din ceea ce a spus interlocutorul rămâne în memorie. Pentru a nu rata cele mai importante lucruri în timpul negocierilor de afaceri sau în conversațiile personale, trebuie să stăpânești tehnicile de ascultare activă. Când interlocutorul tău vorbește, este important să nu asculți doar fără a întrerupe - asta nu înseamnă că ești atent la subiectul conversației. Unii oameni, care ascultă monologul cuiva sau răspund la o întrebare, pur și simplu se gândesc la următoarele fraze sau chiar se gândesc la altceva. Profesorii de la Universitatea din Chicago au numit această formă de ascultare „duolog” - adică. lipsa schimbului de ganduri in timpul unei conversatii, cand interlocutorii vorbesc pe rand, fara sa se intrerupa, dar in acelasi timp fara sa se asculte.

Dacă este important pentru tine să previi o astfel de situație, ascultă-ți cu atenție partenerul, concentrându-te pe cele mai importante puncte: cuvinte cheie;

idei cheie; contradicții în raționament.

Pentru a concentra atenția asupra gândurilor importante ale interlocutorului, este necesar să se studieze în teorie și să se aplice activ în practică tehnica dialogului controlat, precum și alte tehnici de ascultare activă.

În psihologia comunicării, este important ca o persoană să-și dea seama de propria importanță - atunci când este interesată de el, ascultă cu atenție și vrea să înțeleagă. Interacțiunea oamenilor în societate se bazează pe politețe și elementele de bază ale etichetei.

Una dintre noile tendințe în abilitățile de comunicare este tehnologia de ascultare activă. Esența sa constă într-o atitudine prietenoasă față de interlocutor, în dorința de a-l înțelege. Interesul este principala tehnică de ascultare activă. Cunoașterea tehnologiei te va ajuta să câștigi încrederea interlocutorului tău și să primești informații detaliate de la el. Atunci când comunicați cu copiii, vă va permite să înțelegeți mai bine temerile și experiențele copilului. Va învăța să-și depășească singur problemele. Părinții și copiii vor deveni mai atenți și toleranți unul față de celălalt. Deci vor apărea relații armonioase

în familie.

Abilități de ascultare În timpul comunicării, este important nu numai să vorbiți expresiv și competent, ci și să puteți asculta interlocutorul. Pentru înțelegerea reciprocă cu omologul dvs., acest lucru are mare valoare

Abilitatea de a asculta depinde de tipul de personalitate, inteligență, vârstă, sex. Oamenii de știință au demonstrat că femeile sunt emoționale în timpul ascultării, neatente și adesea întrerup interlocutorul cu propriile povești. Bărbații, pe de altă parte, sunt capabili să asculte informațiile până la capăt, căutând mental modalități de a o rezolva.

Multe profesii implică abilități de ascultare. Aceștia sunt vânzători, coafor, masaj terapeuți, psihologi, medici, profesori, administratori, consultanți. Eficiența și o cultură a ascultării sunt importante. Există tehnici speciale care facilitează percepția informațiilor. Tehnica ascultării active va ajuta la susținerea interlocutorului și va arăta semnificația poveștii sale.

Tipuri de auz

Psihologii și cercetătorii în comunicare disting 4 tipuri de ascultare.

Ascultarea empatică. Aceasta este capacitatea de a citi sentimentele și emoțiile vorbitorului. Abilitatea de a te imagina în locul interlocutorului tău și de a empatiza cu el. Ascultarea empatică este eficientă dacă omologul sau informațiile sale trezesc emoții pozitive.

Ascultarea critică. Aceasta este o analiză țintită a informațiilor primite. Percepția ei critică, înțelegerea. Acest tip de ascultare este eficient pentru a lua decizii responsabile. Vă permite să cântăriți argumentele pro și contra, de acord sau dezacord cu interlocutorul.

Ascultare pasivă (nereflexivă).. Acest tip este folosit atunci când interlocutorul trebuie să vorbească. Implica o interferență minimă în monologul omologului.

Ascultare activă (reflexivă). Aceasta este stabilirea maximă a feedback-ului cu interlocutorul. Ascultarea activă vă ajută să vă cuceriți interlocutorul. Îți permite să-i influențezi punctul de vedere. Tehnica ascultării active indică politețe de bază și atenție la cuvintele interlocutorului.

Ce este ascultarea activă?

Ascultarea activă este percepția semantică a informațiilor. Această abilitate de comunicare vă permite să vă concentrați asupra conversației, să clarificați detaliile și să întrebați din nou. Cu ajutorul acestei tehnologii, interlocutorul simte nevoia informațiilor sale și interesul celorlalți pentru aceasta.

Capacitatea de a conduce o conversație, de a percepe și de a înțelege cuvintele vorbitorului este posibilă numai cu o atitudine prietenoasă. Ascultarea activă, tehnicile și tehnicile contribuie la dezvoltarea relațiilor de încredere între interlocutori. Aceasta este o abilitate profesională și o întreagă artă care poate dura ani de zile până la stăpânire.

Incapacitatea de a stabili dialog și alienarea oamenilor fac ca tehnologia ascultării active să fie solicitată. Acest proces constă din mai multe etape.

Etapele de bază ale ascultării active

1. Interes sincer pentru o persoană, dorință de a o ajuta.
2. Atentie la interlocutor.
3. Abilitatea de a renunța temporar la judecata critică și de a încerca să ia locul vorbitorului.
4. Creați un mediu favorabil pentru interlocutor, stimulându-l să găsească în mod independent o soluție la situație.

Interferență cu ascultarea activă

În timp ce ascultă, o persoană se confruntă cu anumite dificultăți care interferează cu percepția informațiilor.

Interferență internă- acestea sunt propriile tale gânduri și experiențe. Ele interferează cu percepția, forțându-vă să vă concentrați asupra unui singur gând sau a unui întreg set de gânduri. O stare de vis sau somnoros interferează, de asemenea, cu ascultarea activă.

Interferențe externe- iritanți care vă fac să fiți distras de la conversație. Aceasta poate fi incapacitatea interlocutorului de a transmite informații (incoerență și vorbire neclară, ritmul și volumul acesteia), străini sau zgomote care distrag atenția (telefon, lucrari de renovare, sunete de transport).

Ascultare activă. Tipurile și tehnicile sale

Tehnica de ascultare activă este împărțită în mod convențional în 2 tipuri: masculin și feminin.

Vedere masculină a ascultării active se referă mai mult la abilitățile de comunicare în afaceri. Ceea ce este important aici este prezentarea corectă a informațiilor, înțelegerea și analiza acesteia. Prin urmare, în ascultarea activă aspect masculin Cel mai adesea, se pun întrebări de clarificare: „unde”, „cât”, „când”, „pentru ce”, „cum”.

Vedere feminină a ascultării active concentrat pe sentimente și emoții. Acuratețea informațiilor nu este atât de importantă aici ca atitudinea față de aceasta sau de interlocutor. Acest lucru vă permite să intri în pielea omologului tău și să-i simți starea de spirit și experiențele.

În timpul comunicării, ar trebui să fii atent la cuvintele interlocutorului tău și să încerci să-l înțelegi. Acest lucru vă va permite să selectați corect tehnicile de ascultare activă adecvate încurajare, repetare, reflecție, generalizare. Ele vor ajuta la înțelegerea mai bună a naratorului și vor promova simpatia între interlocutori.

Tehnici de ascultare activă

Principalele tehnici de ascultare activă sunt dorința de a înțelege esența discursului interlocutorului și, dacă este posibil, de a-l ajuta. Stăpânirea acestor metode se realizează printr-un antrenament constant. Tehnicile de ascultare activă includ:

Încurajare. Constă în interes, o dorință exprimată de a asculta interlocutorul. În această etapă, bunăvoința și absența opiniilor evaluative sunt importante;

Repetiţie. Constă în clarificarea întrebărilor și repetarea frazelor vorbitorului. Concentrare verbală asupra punctelor principale ale conversației;

Reflecţie. Constă în înțelegerea emoțiilor interlocutorului. În această etapă, poți copia expresiile faciale sau gesturile interlocutorului tău în doze moderate, exprimând astfel interes și înțelegere reciprocă completă;

Generalizare. Constă în rezumarea discursului interlocutorului. Aceasta este concentrarea asupra Ideea principală tot ceea ce s-a spus și alegerea unui compromis.

Exemple de ascultare activă

Cu utilizarea regulată, este ușor să vă amintiți tehnicile de bază ale ascultării active. Exemplele de instruire includ întrebări de încurajare și clarificare, consimțământ simpatic și înclinare din cap.

Promovare interlocutorul vă permite să vă conectați la conversație. Metode nonverbale (zâmbet, încuviințare, privire prietenoasă) pot fi folosite aici. Pe lângă ele – cele verbale. Acestea sunt cuvintele „uh-huh”, „continuă, te rog”, „te ascult cu atenție”, „ce interesant”.

Repetiţie Este mai bine să formulezi în Atunci va fi mai ușor pentru interlocutor să sublinieze greșeala și să-și exprime propria versiune a frazei. Acestea sunt întrebările „te înțeleg bine?”, „asta ai vrut să spui?”, „cu alte cuvinte...”.

Reflecţie- aceasta este capacitatea de a înțelege ceea ce este greu de transmis în cuvinte. Subtextul poate fi citit în expresii faciale, modulare a vocii, intonație crescută sau scăzută. Acestea sunt cuvintele „ești îngrijorat”, „simți că...”, „ți se pare că...”.

Generalizare sau rezolvarea unei probleme se strecoară de mai multe ori în timpul unei conversații. Un interlocutor experimentat va rezuma cu siguranță, făcând astfel clar că l-a ascultat cu atenție pe narator și a înțeles ideea sa principală. Acestea sunt cuvintele „Cred că înțeleg ce ai vrut să spui...”, „se pare că cel mai important lucru aici...”, „dacă am înțeles bine, ai experimentat...”, „în general, ai hotărât că...”.

Întrebări privind ascultarea activă

În timpul unei conversații, nu trebuie să fiți distras, ci încercați să înțelegeți esența discursului interlocutorului. Află ce vrea să spună și de ce. Este necesar să puneți întrebări clarificatoare în timp util. Ele vă vor ajuta să vă înțelegeți mai repede interlocutorul.

Întrebări deschise necesită un răspuns detaliat. Cu cât sunt mai multe, cu atât informațiile primite vor deveni mai voluminoase. Acestea sunt întrebările „cum”, „în ce fel”, „cât”, „de ce”, „de ce”.

Întrebări închise necesită un răspuns scurt, fără ambiguitate, „da” sau „nu”. Nu ar trebui să fie suprautilizate - creează o atmosferă de interogare. Cel mai bine sunt folosite la sfârșitul unei conversații pentru a afla starea interlocutorului. Ați reușit să ajungeți la o înțelegere cu el și să luați o decizie?

Întrebări alternative consta din două părți. Prima parte este o întrebare deschisă. A doua parte - două sau mai multe opțiuni de răspuns. Interlocutorului i se oferă posibilitatea de a alege opțiunea dorită.

Erori în aplicarea tehnologiei

Tehnicile de ascultare activă în psihologie contribuie la construirea deplină a relațiilor în societate. Prin urmare, greșelile evidente în comunicare ar trebui evitate.

• Distragerea atenției de la conversație, reacția la stimuli externi, propriile gânduri.
• Inventarea răspunsurilor sau a argumentelor contribuie la pierderea esenței conversației.
• Instrucțiunile, critica și moralizarea („Ți-am spus așa...”) nu vor face decât să-l împingă pe celălalt să nu mai vorbească.
• Papagalizarea sau copierea cuvintelor vorbitorului creează iluzia înțelegerii. O persoană inteligentă își va da seama că nu ascultă.
• Nu poți întrerupe sau termina propoziția pentru interlocutorul tău. Este mai bine să-l lași să formuleze singur gândul.
• Reduceți conversația la polemici fără sens.
• Concentrează-ți atenția asupra ta, traducând toate cuvintele interlocutorului în propriile situații („și așa a fost pentru mine...”).

Ascultare activă în comunicarea cu copilul

ÎN copilărie Este important de știut că părinții înțeleg experiențele copilului. Uneori îi este greu să exprime în cuvinte tot ceea ce simte. Părinții atenți ar trebui să-l ajute pe copil să-și explice în mod competent starea sa și să vorbească clar despre evenimentul care a avut loc.

Tehnicile de ascultare activă a copiilor ajută la exprimarea sentimentelor și emoțiilor. Părinții nu trebuie doar să înțeleagă copilul, ci și să învețe să empatizeze cu el și să-l susțină. Acest lucru va aduce mai aproape și va consolida relațiile de familie. Îl va învăța pe copil să nu se teamă de sentimentele negative și să le facă față. Va duce la o ascultare reciprocă activă: părinți - copil, copil - părinți.

Tatăl și mama ar trebui să învețe tipurile de ascultare. Tehnicile de ascultare activă a copiilor presupun demonstrarea acestora. Este necesar să-i arăți copilului că vrea să-l asculte și să-l ajute.

1. Când vorbești cu un copil, ar trebui să fii la același nivel cu el, ochi în ochi. Lasă totul deoparte, nu vorbi cu el camere diferite. Arată importanța dialogului cu o privire prietenoasă.
2. Încercați să combinați sensul cuvintelor copilului cu sentimentele sale. Acest lucru vă va ajuta să înțelegeți situația. Preferați forma afirmativă (nu o întrebare) în descriere starea interioara copil. „Ești supărat pentru că...”, „Ești supărat pentru că...”.
3. Faceți o pauză pentru ca copilul să își adună gândurile și să continue dialogul.
4. Repetați cu propriile cuvinte ideea principală a copilului. În acest fel îi va deveni clar că părinții lui l-au auzit și l-au înțeles.
5. Nu lăsați copilul singur cu temerile, problemele și experiențele lui.

De asemenea, se întâmplă să scapi cât mai repede de interlocutorul tău. Motivele pot fi diferite: de la reticența de a comunica cu o anumită persoană până la reticența de a asculta monologuri lungi. Se poate crea o tehnologie alternativă bazată pe tehnici de ascultare activă. Cu ajutorul acestuia, interlocutorul va simți o reticență în a comunica cu el. Ce concepte nu se aplică tehnicilor de ascultare activă?

• Tăcere, lipsă de reacție emoțională la cuvinte, ignorarea interlocutorului.
• Răspunzând în mod constant la întrebări cu întrebări.
• Poziție disprețuitoare, expresii faciale.
• Întreruperea interlocutorului, trecerea la subiectele tale personale.
• În timpul unei conversații, fiți distras de apeluri telefonice, faceți alte lucruri.
• Criticați-vă aspru interlocutorul, subliniindu-i imediat greșelile și calculele greșite.

Această tehnică alternativă nu trebuie utilizată în mod constant. Oamenii au nevoie de comunicare și empatie. Numai în rare excepții ar trebui să vă amintiți care concepte nu se aplică tehnicilor de ascultare activă. Cel mai bine este să explici politicos că omologul tău a ales momentul greșit pentru a vorbi. Încercați să evitați interlocutorii enervanti, acordând prioritate persoanelor pozitive.

Tehnicile de bază ale ascultării active contribuie la o atitudine favorabilă Cu ajutorul lor, interlocutorul va simți atenția asupra cuvintelor și experiențelor sale. Cunoașterea tehnicilor și capacitatea de a le folosi vor crea un sentiment de valoare de sine în omologii dvs., ceea ce vă va ajuta să ajungeți rapid la un consens.

• Nu trebuie să întrerupeți sau să întrerupeți o persoană. Această tehnică de ascultare activă vă va permite să duceți ideea principală până la capăt.
• După ce ați pus o întrebare, asigurați-vă că așteptați răspunsul interlocutorului și nu răspundeți pentru el.
• Mențineți contactul vizual și întoarceți-vă cu fața către difuzor.
• Stabiliți feedback, puneți întrebări, dați din cap.
• Nu trebuie să infirmați imediat informațiile pe care le auziți. În primul rând, aprofundați în esența conversației, înțelegeți motivele interlocutorului.
• Nu ceda agresivității vorbitorului. Încercați să o nivelați cu răbdare și calm.

Rezumat pe tema: Ascultare activă

1.Introducere

2. Ascultarea ca specie activitate de vorbire

3.Ascultarea activă și tehnica acesteia

4.Bibliografie

1.Introducere

În timpul domniei lui Petru 1, la instrucțiunile sale, a fost pregătit un fel de manual pentru a-i învăța pe tinerii nobili comportamentul secular al „Tineretului”. oglinda sincera..." Printre multele reguli legate de comunicare, le găsim pe cele care se referă la capacitatea de a asculta: "Natura ne-a dat doar o gură, sau buze și două urechi, arătând astfel că ar trebui să ascultăm mai ușor decât să vorbim, și asta i-au învățat cei din vechime pe copiii lor.” Deci deja de la cei șapte înțelepți antici, care erau celebri nu numai pentru înțelepciunea lor, ci și pentru concizia lor laconiană, găsim următorul sfat: „Ascultă mai mult” (Biant); „Fii iubitor, nu pronunțat. Fii înfrânat în limba ta” (Cleobulus); „Nu lăsați limba să treacă înaintea minții” (Chilo).

Într-adevăr, capacitatea de a asculta nu este mai puțin importantă în viața noastră.

Ce să spunem: aproximativ 25% din toate informațiile despre lumea din jurul nostru sunt primite oral. Cercetările arată că nu mai mult de zece la sută dintre oameni au capacitatea de a asculta un interlocutor calm și intenționat să pătrundă în esența a ceea ce se spune.

Ascultarea este una dintre cele mai dificile abilități de comunicare. Ascultarea este percepția semantică a sunetului, atât vorbit, cât și vocal. scris.

Ascultarea însoțește o persoană încă din primii ani de formare. Prin ascultare copilul, imitând adulții, învață mecanismele de producere a vorbirii.

2. Ascultarea ca tip de activitate de vorbire.

Ascultarea implică atât interacțiune directă

participanții la comunicare - vorbitorul și ascultătorul - și interacțiunea indirectă a acestora, dacă vorbirea auzită la radio, bandă magnetică etc. este percepută cu ureche.

Evident, ascultarea în comunicare directă diferă de ascultarea, care este indirectă. Astfel, în procesul de interacțiune directă, atât vorbitorul, cât și ascultătorul au posibilitatea de a folosi mijloace comunicare nonverbală(expresii faciale, gesturi, mișcări ale corpului), care ajută la rezolvarea mai eficientă a problemelor cu care se confruntă fiecare dintre participanții la comunicare.

În plus, natura și procesul audierii sunt influențate semnificativ de factori precum numărul de participanți

comunicare (unul - unul; unul - multe; multe - multe; etc.), caracteristici ale statutului lor social (director de școală - tânăr profesor; profesor - elev etc.), caracteristici psihologice comunicând în proces educațional– pregătirea de a percepe materialul, deținerea cunoștințelor de bază, metode de percepere și prelucrare a informațiilor.

Ascultarea se bazează pe un proces de gândire activ: ascultătorul percepe simultan text sonorși efectuează procesări semantice. Rezultatul prelucrării semantice a textului perceput este înțelegerea a ceea ce s-a auzit.

A înțelege un text perceput cu ureche înseamnă a stabili și dezvălui conexiuni și relații între faptele, fenomenele și evenimentele discutate în text.

3.Ascultarea activă și tehnica ei.

Ascultarea activă vă ajută să înțelegeți, să evaluați și să vă amintiți informațiile primite de la interlocutorul dvs. În plus, utilizarea tehnicilor de ascultare activă poate încuraja cealaltă persoană să răspundă, să orienteze conversația în direcția corectă și să prevină neînțelegerea sau interpretarea greșită a informațiilor primite de la interlocutor. Scopul este de a obține cele mai complete și corecte informații pentru a lua decizia corectă.

Printre principalele tehnici utilizate în ascultarea activă se numără următoarele:

• încurajarea interlocutorului („Da, da”, „Foarte interesant”, „Te ascult” etc.);
• clarificare („Ce vrei să spui când vorbești despre...?”, „Ce înseamnă...?” etc.);
• repetarea textuală sau aproape textuală a cuvintelor interlocutorului („Dacă te înțeleg bine, propui...”, „Adică crezi că...”);
• exprimarea empatiei, înțelegerea sentimentelor interlocutorului („Îți înțeleg starea”, „Indignarea ta poate fi înțeleasă”);
• propunând ipoteze și însumând, permițându-vă să clarificați cât de corect au fost înțelese cuvintele interlocutorului („Astfel, putem concluziona că...”, „Vrei să spui asta...”, „Deci, pentru a rezuma.. .”, etc. .d.).

Acţiune	Ţintă	Cum se face	Exemple
Promovare	1. Exprima interes 2. Încurajează-l pe celălalt să vorbească	...nu fi de acord, dar nici nu te certa ... folosiți cuvinte neutre, intonație	„Da, da...”, „Te ascult”, „Foarte interesant”, „Poți să-mi spui mai multe despre asta?”
Repetarea textului sau aproape de text a unei întregi fraze sau a unei părți a acesteia	1. Arătați că ascultați și înțelegeți ceea ce se spune 2. Verifică-ți înțelegerea și interpretarea	... întreabă din nou, formulând propozițiile și faptele principale în felul tău	„Deci ai vrea ca angajații tăi să aibă mai multă încredere în tine? Nu-i așa?
Clarificare	1. Vă ajută să clarificați ceea ce s-a spus 2. Obțineți mai multe informații 3. Ajută-l pe vorbitor să vadă alte aspecte	... pune întrebări	„Când s-a întâmplat asta?”, „Ce vrei să spui prin...?”, „Ce vrei să spui...?”
Exprimarea empatiei	1. Arătați că înțelegeți cum se poate simți cealaltă persoană. 2. Ajută-l pe celălalt să-și evalueze propriile sentimente 3. Recunoașteți semnificația sentimentelor și experiențelor interlocutorului	...arata ca intelegi sentimentele celeilalte persoane ...recunoașteți semnificația problemelor și sentimentelor celeilalte persoane	„Pareți foarte supărat?” „Nu cred că vă place această meserie.”
Rezumând	1. Reunește fapte și idei importante 2. Creați o bază pentru discuții ulterioare	… reformulați ideile principale	„Deci, această întrebare este de o importanță secundară pentru tine?” „Deci, pentru a rezuma ceea ce s-a spus...”

Tehnici de ascultare activă

Potrivit psihologului Carl Rogers, pentru a rezolva problemele de personalitate, pentru a ajuta o persoană, „acceptarea necondiționată” a acestuia de către tine este suficientă, iar psihanaliza aprofundată pe termen lung nu este deloc necesară.

Acceptarea necondiționată înseamnă, în primul rând, a demonstra unei alte persoane că el există și că este semnificativ. Acest lucru se realizează prin mulți factori, în special prin adresarea unor întrebări, care în sine arată persoanei că opinia sa este importantă pentru tine, că ești interesat să-l înțelegi mai bine. Și de asemenea... după ce am pus o întrebare, este foarte important să auzim răspunsul, iar aici ne vor ajuta tehnicile de ascultare activă, dintre care principalele, de fapt, sunt și întrebări.

• Tehnica „ecou”, adică reproducerea textuală a ultimelor cuvinte ale partenerului cu o intonație întrebătoare;
• Tehnica parafrazării este o scurtă transmitere a esenței declarației partenerului, începând cu cuvintele „Te-am înțeles corect, că tu...”
• Tehnica interpretării, adică a face presupuneri despre sens adevărat ceea ce s-a spus, motivele sau scopurile sale. Aici poți folosi expresia „pot să presupun că tu...”

Carl Rogers a studiat importanța ascultării. După ce a descoperit că capacitatea creativă de a rezolva probleme există în fiecare persoană, a dezvoltat metode pentru a dezlănțui această abilitate. Acestea au inclus ascultarea activă, respectul pozitiv necondiționat, empatia și comportamentul nonverbal adecvat.

Roger a sfătuit să urmeze următoarele principii de ascultare activă:

· Ascultați cu empatie – încercați să înțelegeți atât forma, cât și conținutul.

· Încercați să clarificați totul pentru dvs. parafrazând informațiile pe care le-ați auzit sau scriind un rezumat.

· Pune întrebări și află totul.

· Ascultarea activă va oferi următoarele beneficii:

· Întărește stima de sine.

· Ajută la interacțiune.

·Identifică probleme și modalități de a le rezolva.

Succesul unei conversații depinde în mare măsură nu numai de capacitatea de a vorbi, ci și de capacitatea de a asculta. Atunci când ascultăm cu atenție și interes pe cineva, ne întoarcem spontan spre vorbitor sau ne aplecăm ușor spre el, stabilim contact vizual cu el etc. Capacitatea de a asculta „cu tot corpul” te ajută să-ți înțelegi mai bine interlocutorul și să-ți arate interlocutorul. că ești interesat de el. În același timp, capacitatea de a asculta implică un anumit algoritm care poate fi reprodus după bunul plac.

Uită-te la interlocutorul tău

După cum am spus mai devreme, contactul vizual este element important comunicatii.

Dacă te uiți în ochii interlocutorului tău, arăți astfel că ceea ce spune interlocutorul este important și interesant pentru tine.

Dacă te uiți la interlocutorul tău „din cap până în picioare”, îi spui că interlocutorul însuși este important pentru tine, în primul rând, iar ceea ce spune este secundar.

Dacă, în timp ce interlocutorul spune ceva, te uiți la obiectele din cameră, comunici astfel că nici interlocutorul și nici ceea ce spune nu este important pentru tine, cel puțin în acest moment.

Reacţiona

Elementul principal al percepției active- capacitatea de a anunța o persoană că o ascultați cu atenție. Acest lucru se poate face prin însoțirea discursului interlocutorului dând din cap, rostind cuvinte însoțitoare precum „da”, „te înțeleg...”, etc. Este important să răspunzi la cuvintele interlocutorului, dar nu trebuie să exagerezi. Răspunsurile grotesce și atenția pot provoca tensiune și pot distruge relația.

Nu termina propoziția celuilalt

Uneori este posibil să aveți dorința de a „ajuta” vorbitorul și de a termina fraza pe care a început-o pentru el. Chiar dacă sunteți încrezător că înțelegeți corect ce încearcă persoana respectivă să spună, nu ar trebui să încercați să demonstrați în acest fel. Oferă persoanei posibilitatea de a înțelege și formula singur gândul.

Pune întrebări pentru înțelegere

Daca nu intelegi ceva, intreaba. Apelați la vorbitor pentru clarificare, dorința de a primi Informații suplimentare, clarificarea poziției interlocutorului este unul dintre indicatori ascultare activa .

Dacă înțelegi ce vrea o persoană să spună, dar îi este greu să-și exprime gândul, ajută-l cu o întrebare.

Vă rugăm să rețineți că fiecare întrebare conține un număr limitat de răspunsuri posibile. Întrebarea ta determină răspunsurile pe care le vei primi. Prin urmare, este important să poți pune întrebarea potrivită la momentul potrivit.

Reformulați

Parafrazarea înseamnă o încercare de a clarifica sensul afirmației interlocutorului prin repetarea vorbitorului propriului mesaj, dar cu propriile sale cuvinte. Pe lângă verificarea înțelegerii corecte, parafrazarea permite vorbitorului să vadă că este auzit și înțeles.

Observați sentimentele
Expresii „Îți înțeleg starea...”; „Înțeleg că nu este ușor pentru tine să vorbești despre asta”, etc. - îi arată interlocutorului că îi înțeleg starea și empatizează cu el. În acest caz, se pune accent nu pe conținutul mesajului, ca în parafrazare, ci pe reflectarea sentimentelor exprimate de vorbitor, a atitudinilor și a stării sale emoționale.

Bibliografie

Rudensky U.V., " Psihologie socială„, M., 1997.

Andreeva G.M., „Psihologie socială”, M., 1998.

Evtikhov O. V., Practica pregătirii psihologice, Sankt Petersburg, „Rech”, 2004

Omul este o ființă socială. Pe parcursul vieții noastre interacționăm în mod constant un număr mare oameni. Creșterea carierei individului, bunăstarea familiei și bogăția materială depind de calitatea acestei comunicări. Se pare că nu este nimic mai ușor să comunici cu alte persoane, să obții informațiile necesare în proces și să le aplici în anumite situații. Cu toate acestea, după cum arată practica, mulți oameni se nasc cu dificultăți de a comunica la orice nivel. În viitor, acest lucru duce la probleme grave și reduce semnificativ calitatea vieții.

Prin urmare, în psihologie s-au dezvoltat tehnici de ascultare activă care fac posibilă stabilirea de relații nu numai între doi indivizi, ci și în cadrul unui întreg grup social. ÎN în ultima vreme Aceste metode și tehnici sunt la mare căutare în epocă tehnologie înaltă Nu toată lumea are darul de a înțelege interlocutorul și, prin urmare, apelează la specialiști pentru ajutor. În articolul de astăzi vom vorbi despre metodele, tehnicile și tehnicile de ascultare activă, pe care mulți oameni le folosesc cu succes în viața lor, constatând eficacitatea lor fără precedent.

Înțelegerea terminologiei

Conceptul de ascultare activă este destul de simplu și complex în același timp. Implică o abilitate specială de comunicare care implică percepția semantică a discursului interlocutorului.

Această tehnică arată că toți participanții sunt interesați de conversație, face posibilă evaluarea corectă a cuvintelor și transmiterea vorbitorului, direcționarea conversației în direcția corectă și lăsarea doar a celor mai plăcute impresii despre tine.

În plus, procesul de ascultare activă urmărește întotdeauna crearea unei atmosfere de încredere și a dorinței de a înțelege și de a accepta mai bine poziția interlocutorului tău. O tehnică similară este utilizată în mod activ în timpul furnizării asistenta psihologica. La urma urmei, pentru a-și ajuta clientul, un specialist trebuie să intre pe deplin în poziția sa și să experimenteze aceeași gamă de emoții.

Mulți psihologi susțin că, datorită tehnicilor de ascultare activă, puteți îmbunătăți rapid relațiile dintre părinți și copii, precum și rezolva conflictele intrafamiliale care chinuie de mult timp cuplul. Unii virtuoți folosesc această tehnică la locul de muncă și spun că este extrem de eficientă.

Puțină istorie

Publicul sovietic a aflat despre ascultarea activă de la Yulia Gippenreiter, un psiholog profesionist de succes, specializat în probleme familiale. Ea a fost cea care a atras atenția asupra faptului că înțelegerea, percepția și atenția sunt importante pentru rezolvarea multor conflicte intrafamiliale.

Pe baza practicii ei, ea a dezvoltat tehnici de ascultare activă care sunt folosite și astăzi. Cu ajutorul lor, poți elibera tensiunea din relații în câteva minute și poți crea o atmosferă specială de încredere, care să favorizeze conversația. În timpul conversației, este suficient să folosești mai multe metode și tehnici pentru a înțelege toate experiențele emoționale ale interlocutorului tău și a te apropia de el.

Dar intimitatea emoțională este fundația pe care poți să-ți construiești o familie puternică și să devii nu doar un părinte cu autoritate pentru copilul tău, ci în primul rând un prieten. Prin urmare, se poate argumenta că metodele și tehnicile de ascultare activă vor fi utile oricărei persoane, fără excepție.

Tehnicienii

Care este scopul ascultării interlocutorului tău? La această întrebare nu se poate răspunde întotdeauna fără ambiguitate. Dar psihologii spun că scopul ar trebui să fie întotdeauna informarea. Ascultătorul încearcă să extragă cât mai multe informații din conversație pentru a o evalua corect și a ajunge la anumite concluzii. Cu toate acestea, rezultatul unei conversații nu depinde întotdeauna de elocvența vorbitorului; capacitatea de a asculta este un dar rar care poate aduce beneficii neprețuite proprietarului său;

Psihologii pot distinge întotdeauna un ascultător activ de oricare altul. Ei susțin că o persoană interesată ascultă întotdeauna ca cu tot corpul. Este întors cu fața către interlocutor, menține contactul vizual cu acesta, adesea corpul este înclinat spre vorbitor. Toate acestea sunt anumite condiții pentru ascultarea activă, deoarece la nivel non-verbal creierul nostru percepe toate aceste acțiuni ca fiind gata de a vorbi. Persoana se relaxează și este gata să ne transmită exact ceea ce îl îngrijorează. Aici sunt utile tehnicile de ascultare activă, există trei dintre ele:

• Parafrazarea.
• Interpretare.

Tehnica „ecou” este folosită foarte des în tehnica de ascultare activă. Constă în repetarea ultimelor cuvinte ale interlocutorului, dar cu o intonație întrebătoare. Implica clarificare. Este ca și cum ai încerca să-ți dai seama dacă ți-ai înțeles corect adversarul. El, la rândul său, își simte importanța și interesul tău pentru informațiile prezentate.

Parafrazarea este, de asemenea, necesară pentru clarificare. Repovesti esența a ceea ce s-a spus cu propriile tale cuvinte, întrebându-te dacă interlocutorul tău a vorbit serios. Această tehnică previne neînțelegerile într-o conversație. Fiecare dintre vorbitori va ști cu siguranță că informația a fost transmisă și înțeleasă corect.

Interpretarea servește și la creșterea nivelului de încredere și înțelegere între doi interlocutori. După ce informația a fost exprimată, ascultătorul o poate repovesti cu propriile cuvinte și poate face o presupunere cu privire la semnificația pe care vorbitorul a intenționat-o în ea. În acest fel, posibilele conflicte sunt nivelate, iar semnificația conversației crește semnificativ.

Elemente importante ale ascultării active

Aș dori să remarc că, cu toată simplitatea sa aparentă, ascultarea activă este un sistem destul de complex care necesită un studiu atent. Este o structură pe mai multe niveluri formată din mai multe elemente.

Cea mai importantă dintre ele este acceptarea necondiționată a interlocutorului. Acesta este singurul mod de a îmbunătăți relațiile cu cei dragi. Prin natura lor, oamenii sunt mai înclinați să vorbească decât să asculte. Pe acest fond, toți cei care știu să asculte și să audă arată mai avantajoși și au toate șansele de succes. Acceptarea necondiționată poate fi considerată ca fiind profund interesată de o altă persoană care se simte apreciată și devine mai deschisă. Acceptarea este adesea exprimată în numeroase întrebări adresate interlocutorului. Ele vă permit să învățați o mulțime de informații noi și să arătați cât de important este vorbitorul pentru dvs.

Un alt element al ascultării active sunt indicațiile nonverbale. Dând periodic din cap, scuturând, apropiindu-te de interlocutorul tău - toate acestea îl fac să simtă interesul tău pentru conversație. Uneori poți să inserezi interjecții pentru a face clar că încă asculți cu atenție persoana respectivă și înțelegi tot ce vrea să-ți spună.

De asemenea, este imposibil să-ți imaginezi o ascultare activă fără o perspectivă asupra stării emoționale a partenerului tău. Empatia exprimată în în cuvinte simple, crește nivelul de înțelegere între interlocutori. Cu toate acestea, nu ar trebui să folosiți exagerat frazele. Este suficient să susțineți pur și simplu o persoană, arătând că îi împărtășiți complet emoțiile într-o anumită situație.

Feedback-ul verbal nu este mai puțin important în comunicare. Datorită întrebărilor principale, veți primi confirmarea că vă înțelegeți corect partenerul. Nu va exista nicio îndoială cu privire la sinceritate între voi. În plus, interlocutorul va fi sigur că este tratat fără prejudicii. Nu ezitați să vă contactați partenerul pentru clarificări. Totuși, nu-i continua niciodată gândurile, chiar și atunci când ți se pare că știi exact despre ce se va discuta. Dezvoltarea gândirii ar trebui să meargă fără probleme și este necesar ca cel care a început-o să o termine. În acest caz, vă arătați respectul, interesul și acceptarea interlocutorului.

Principiile percepției active

Unii psihologi echivalează cu ascultarea activă și empatia. În ciuda diferențelor dintre aceste concepte, există destul de multe în comun între ele. La urma urmei, fără capacitatea de a empatiza, de a citi și de a simți emoțiile altor oameni, este imposibil să găsiți înțelegere reciprocă și să învățați nu numai să ascultați, ci și să auziți o persoană. Acest lucru îi dă un sentiment de importanță și crește stima de sine. Prin urmare, nu uitați de principiile de bază ale percepției active:

• Poziție neutră. Indiferent cum vrei, refuza orice evaluare a informatiilor date de interlocutor. Doar fiind calm și puțin îndepărtat de problemă, vei putea continua conversația și evita posibilul situație conflictuală. Vorbitorul va simți că îi respecți opiniile și prețuiești opiniile exprimate.
• bunăvoință. O astfel de prezentare creează o relație de încredere între interlocutori. În timpul conversației, nu încetați să priviți în ochii persoanei, adresați-i întrebări conducătoare cu o voce liniștită, care menține atmosfera creată și nu întrerupeți nici măcar cel mai lung discurs.
• Sinceritate. Nu încercați tehnici de ascultare activă decât dacă doriți cu adevărat să înțelegeți persoana respectivă. Ea, ca și conversația în sine, ar trebui să fie interesantă pentru tine. stare rea de spirit, iritabilitatea și resentimentele pot fi motive bune pentru a amâna chiar și cea mai importantă conversație. În caz contrar, niciuna dintre tehnicile de ascultare activă nu te va ajuta. Nu ar trebui să încercați să înlocuiți sinceritatea cu o politețe banală. Interlocutorul vă va simți rapid răceala și nu veți obține rezultatul dorit.

Amintiți-vă că îl puteți înțelege pe vorbitor doar atunci când îi simțiți fundalul emoțional, dar concentrați-vă asupra cuvintelor rostite. Dacă vă permiteți să vă cufundați complet în emoțiile altcuiva, probabil că veți rata ideea conversației.

Tehnici de ascultare activă pe scurt

Majoritatea psihologilor îi sfătuiesc pe oricine se străduiește să obțină noi contacte și dorește să aibă succes în toate grupurile sociale să stăpânească tehnicile de percepție activă a informațiilor. În plus, acest lucru vă va ajuta să vă înțelegeți mai bine cealaltă jumătate și copiii.

Tehnicile de ascultare activă includ:

• pauză;
• clarificare;
• dezvoltarea gândirii;
• repovestire;
• mesaj despre percepție;
• mesaj de autopercepție;
• comentarii despre progresul conversației.

Stăpânirea tuturor celor șapte tehnici simplifică foarte mult viața unei persoane, deoarece va putea stabili contactul cu orice interlocutor. Astfel de abilități sunt foarte apreciate în lumea modernă. Prin urmare, în secțiunile ulterioare ale articolului vom analiza în detaliu fiecare articol din lista de mai sus.

Pauză

Oamenii subestimează adesea capacitățile acestei tehnici. Dar îi oferă vorbitorului posibilitatea de a-și colecta gândurile, de a lua în considerare informațiile și de a continua conversația cu detalii noi. Într-adevăr, uneori, după o „pauză” de ascultare activă, interlocutorul se deschide și mai pe deplin.

Pentru ascultător, tăcerea scurtă forțată este, de asemenea, utilă. Vă permite să vă îndepărtați puțin de emoțiile partenerului dvs. verbal și să vă concentrați complet asupra cuvintelor sale.

Clarificare

O conversație obișnuită implică multe omisiuni, omisiuni și subestimari. Ele sunt gândite de ambele părți într-o ordine arbitrară, dar cu percepție activă acest lucru nu poate fi permis. La urma urmei, scopul principal este de a extrage adevărul și maximul informatii complete pe tema conversației, precum și stabilirea contactului cu un partener.

Prin urmare, clarificarea îndeplinește două funcții simultan:

• clarifică ceea ce se spune prin dialog dirijat;
• vă permite să evitați ușor cele mai presante și dureroase probleme.

Acest lucru menține înțelegerea reciprocă și încrederea între interlocutori.

Dezvoltarea gândirii

Uneori, vorbitorul devine atât de cufundat în emoțiile sale încât pierde treptat firul conversației. Tehnica „dezvoltării gândirii” constă în direcționarea discretă a conversației în direcția corectă. Ascultătorul repetă gândul exprimat anterior, iar interlocutorul său se întoarce la el și îl dezvoltă.

Repovestirea

Această tehnică poate fi numită un fel de feedback. După un bloc mare de gânduri exprimate și emoții exprimate, ascultătorul povestește pe scurt tot ce a auzit. Vorbitorul subliniază cel mai important lucru, care în unele cazuri devine un rezultat intermediar al conversației.

Adesea, repovestirea devine un indicator al înțelegerii dintre interlocutori și interesul ascultătorului pentru conversația în curs.

Mesaj despre percepție

Această tehnică este bună pentru comunicarea între soți sau părinți și copii. Ca urmare a conversației sau în timpul procesului acesteia, ascultătorul raportează impresia pe care partenerul verbal și conversația în sine au făcut-o asupra lui.

Mesaj despre percepția de sine

În momentul comunicării, ascultătorul poate vorbi despre reacția sa emoțională la anumite cuvinte ale interlocutorului. Poate fi pozitiv sau negativ. Cu toate acestea, în orice caz, reacția ar trebui comunicată pe un ton calm și prietenos.

Note despre progresul conversației

La încheierea conversației, ascultătorul însumează anumite rezultate care dau o anumită colorare și sens conversației. Vorbitorul poate confirma sau infirma aceste concluzii.

Exemple de ascultare activă

Unde poți aplica în practică cunoștințele dobândite? Crede-mă, cu siguranță le vei folosi, de exemplu, în comunicarea cu copiii. Conversația va fi întotdeauna productivă dacă puteți respecta câteva reguli de ascultare activă:

• uita-te in ochi;
• vorbește afirmativ și calm;
• concentrați-vă pe deplin asupra conversației și lăsați alte lucruri deoparte;
• Fiecare frază ar trebui să transmită empatie și înțelegere.

În orice interacțiune personală, tehnicile și tehnicile pe care le-am descris mai devreme pot fi exprimate în fraze corect construite. De exemplu, pot fi oferite următoarele opțiuni:

• „Te înțeleg bine.”
• „Te ascult cu atenție.”
• „Acesta este interesant”.
• "Ce vrei să spui?"
• „Cum s-a întâmplat asta?” si altele asemenea.

Este imposibil să ne imaginăm domeniul de vânzări fără utilizarea tehnicilor de ascultare activă. Ele sunt deosebit de relevante în procesul de comunicare dintre client și manager.

Psihologii cred că abilitatea de a-ți auzi interlocutorul și de a-i pune întrebările potrivite poate face adevărate minuni. Încercați să ascultați activ în practică și poate că viața voastră va deveni puțin diferită.

În funcție de tehnicile de ascultare utilizate, se pot distinge mai multe tipuri.

ASCULTARE NEREFLECTIVĂ. Ascultarea non-reflexivă este înțeleasă ca o metodă de ascultare concentrată, atentă, aproape fără propriile reacții de vorbire, mai ales cele care conțin o evaluare a celor spuse sau a gândurilor noastre despre conversație133.

Acest tip de ascultare implică neamestecul nostru în trenul de gândire al interlocutorului și minimizarea răspunsurilor noastre. Acestea pot fi expresii simple neutre care vă permit să vă exprimați aprobarea, interesul și înțelegerea, de exemplu:

Asta e interesant... -

Intelege... -

Poti fi mai concret?...

Mijloacele non-verbale (non-vorbire) utilizate pentru ascultarea nereflexivă pot include înclinarea din cap sau înclinarea capului, apropierea de interlocutor și alte expresii de sprijin și dorință de a asculta mai departe. Astfel de reacții neutre sunt „deschiderea”, ameliorarea tensiunii, inspirarea vorbitorului, stimularea acestuia să vorbească. Aceasta este mult mai eficientă decât simpla tăcere, pe care partenerul nostru o poate confunda cu dezinteres sau dezacord.

Dacă interlocutorul se află într-o stare emoționată, excitată, atunci îl puteți ajuta să vorbească cu următoarele fraze: -

Te deranjează ceva? -

Ești îngrijorat de ceva? -

Sa întâmplat ceva?

Astfel de afirmații stimulatoare sunt utile în special în cazurile în care partenerul nostru: ?

este dornic să-și exprime atitudinea sau punctul de vedere cu privire la ceva; ?

dorește să discute probleme stringente, se simte ofensat, experimentează dezamăgire, indignare etc.; ?

are dificultăți în a-și exprima preocupările și problemele; ?

reține emoțiile, nu îndrăznește să vorbească de teamă să nu ruineze relațiile sau să nu intre în necazuri.

Ascultarea non-reflexivă este esențială pentru a afla ce se află în spatele unei plângeri sau sugestii făcute de un partener, mai ales în situații încărcate emoțional.

Majoritatea oamenilor sunt mult mai înclinați să vorbească decât să asculte. Acest lucru duce adesea la nemulțumire față de comunicare, la concluzii false, la a spune ceva care nu este ceea ce interesează partenerul, la a răspunde la întrebări care nu au fost puse și la ignorarea unor puncte cu adevărat importante. Ascultarea nereflexivă deschide calea către înțelegerea reciprocă prin eliminarea întreruperilor inutile și a comentariilor subiective.

ASCULTAREA EMPATICĂ Este furnizată de aproximativ aceleași tehnici ca și ascultarea nereflexivă și diferă de aceasta din urmă doar prin scop. Dacă ascultarea non-reflexivă îndeplinește sarcina de a obține informații obiective, complete, atunci scopul ascultării empatice este de a oferi interlocutorului un sentiment al empatiei tale, de a înțelege culoarea emoțională și sensul problemelor sale. Acesta este cel mai intim tip de ascultare, folosit în primul rând atunci când este nevoie de a adânci o problemă și de a stabili o relație mai personală cu un partener. Vă permite să stabiliți cel mai profund contact și să îl mențineți pe tot parcursul conversației.

Ascultarea empatică vă permite să rezolvați una dintre cele mai importante sarcini - trezirea încrederii

Căci încrederea apare atunci când interlocutorul simte un interes sincer pentru el însuși ca persoană, și nu doar ca interpret al unei afaceri, oficial sau alt rol.

TEHNICI DE ASCULTARE ACTIVĂ Ascultarea nereflexivă și empatică este adesea suficientă pentru a obține informațiile necesare. Dar în unele cazuri este nepotrivit să ne limităm doar la aceste metode de obținere a informațiilor. Acestea includ următoarele cazuri: ?

Partenerul nu are dorința de a vorbi sau are dificultăți în a găsi cuvinte pentru a-și formula problema. ?

Nu suntem de acord cu partenerul nostru în multe lucruri, iar disponibilitatea noastră de a asculta este înțeleasă de el ca simpatie și acord. Acest lucru poate duce la indignare perplexă și la conflict atunci când adevărata stare a lucrurilor devine clară. În acest caz, este mai bine să-l lăsăm imediat să înțeleagă atitudinea noastră față de cele spuse. ?

Partenerul așteaptă de la noi o participare activă, sfaturi și îndrumări. Într-o astfel de situație, ascultarea nereflexivă poate fi percepută ca dezaprobare și indiferență. ?

Suntem în mod clar forțați să aderăm la poziția unui ascultător nereflexiv sau pur și simplu este contrar intereselor noastre. De exemplu, un interlocutor prea vorbăreț abuzează de răbdarea noastră. Merită să ne amintim că pacientul nu poate asculta cu adevărat cu atenție, într-o astfel de situație comunicarea devine formală și ineficientă.

În astfel de cazuri, este mai eficient să folosiți alte metode de ascultare - tehnici de ascultare activă.

1. Parafrazare („tehnica ecou”). Această tehnică constă în repetarea, ca un ecou, ​​a gândurilor și sentimentelor exprimate de partener. De obicei, o astfel de reproducere a ceea ce a spus el este precedată de cuvinte precum:

Dacă te înțeleg bine, spui că...

Deci ai spus ca...

Principalul scop „tehnic” al parafrazării este clarificarea informațiilor. În acest scop, sunt selectate cele mai semnificative, puncte importante mesaje. Când „returnați” o replică, nu trebuie să adăugați nimic „pe cont propriu” sau să interpretați ceea ce s-a spus, dar, în același timp, fraza noastră nu ar trebui să fie o repetare literală a cuvintelor interlocutorului. Dacă aceste reguli nu sunt respectate, atunci pot apărea interferențe în conversație, creând sentimentul că nu îl ascultăm cu adevărat pe interlocutor.

Această tehnică este utilă mai ales în cazurile în care vorbirea partenerului pare clară și nu vom pune întrebări pentru clarificare. Adesea, o astfel de „înțelegere” se dovedește a fi o iluzie și nu are loc o clarificare adevărată a circumstanțelor cazului. Parafrazând ușor și natural rezolvă această problemă.

De exemplu: -

Daca te inteleg bine, nu esti multumit de costul apartamentului? -

Vrei să spui că un astfel de contract beneficiază doar unei părți?

Tehnica ecoului ne permite să dăm partenerului nostru o idee despre cum l-am înțeles și să provocăm o conversație despre ceea ce ni se pare cel mai important în cuvintele sale. Parafrazând, ajutăm interlocutorul să-și audă afirmația din exterior, poate observa erori în ea, să-și înțeleagă și să-și formuleze mai clar gândurile. În plus, folosind Echo, găsim timp pentru a gândi, ceea ce este deosebit de important în situațiile în care nu este imediat posibil să găsim ce să spunem.

Altul extrem de caracteristică importantă tehnica ecoului – că are un efect emoțional benefic. Interlocutorul este de obicei mulțumit când cuvintele sale sunt parafrazate, deoarece acest lucru indică faptul că îl ascultă, încearcă să-l înțeleagă și, prin urmare, îl tratează cu respect, ținând cont de părerea lui.

Utilizarea tehnologiei ecou promovează contactul profund, reduce tensiunea, iar în situații dificile facilitează cursul conflictului

În ciuda simplității tehnicii de parafrazare, ea prezintă dificultăți pentru mulți, deoarece se dovedește a fi foarte dificil pentru ei să refuze să evalueze și să interpreteze afirmația altuia.

În multe cazuri, tehnica ecoului încurajează interlocutorul să spună o poveste mai detaliată și mai sinceră despre treburile și intențiile sale. Se întâmplă, totuși, să fie nevoie de o progresie mai rapidă și mai țintită a conversației, așa că, bineînțeles, nu trebuie să te limitezi la a parafraza trebuie să folosești și alte metode de obținere a informațiilor.

2. Dezvoltarea unei idei - tragerea unei consecințe logice din cuvintele clientului sau formularea de presupuneri cu privire la motivele afirmației:

Pe baza a ceea ce ai spus, atunci... -

Probabil că așa crezi pentru că...

Această tehnică este adesea confundată cu cea anterioară, dar este fundamental diferită de „ecou” în prezența unui element de interpretare.

„Dezvoltarea unei idei” are multe avantaje: vă permite să clarificați sensul a ceea ce s-a spus, să avansați rapid într-o conversație, face posibilă obținerea de informații fără întrebări directe etc. În multe cazuri, „dezvoltarea unei idei”. ” este absolut necesar. Cu toate acestea, trebuie să ne amintim pericolul de a trage o concluzie greșită din declarația unui partener, ceea ce poate complica cursul negocierilor.

Prin urmare, în primul rând, trebuie să evitați concluziile pripite și, în al doilea rând, pentru orice eventualitate, „împrăștiați paie” sub declarația dvs. Acest lucru se realizează prin moliciunea și formularea non-categorica a răspunsului nostru, discretitatea modului și a tonului de livrare. Este mai bine să evitați expresii de genul: „Da, rezultă clar din asta...”, și să folosiți expresii precum: „Mi se pare...”, „După părerea mea...”, „Se pare... ”, etc. Acest lucru este deosebit de important dacă constatările noastre au o conotație negativă.

3. Rezumat. Reproducem o serie de afirmații ale partenerului într-o formă prescurtată, generalizată, formulând pe scurt cele mai semnificative lucruri din ele: -

Principalele tale dificultăți, după cum am înțeles, sunt... -

Deci, ai vrea...

Rezumatul ajută la discuții, luarea în considerare a revendicărilor, atunci când este necesar să se rezolve orice probleme. Este mai ales eficient dacă discuția a durat, merge în cerc sau este într-o fundătură. Un CV vă permite să evitați să pierdeți timpul cu conversații superficiale, irelevante. Rezumatul poate fi o modalitate eficientă și neofensivă de a încheia o conversație cu un partener prea vorbăreț. 5.

Un mesaj despre percepția celuilalt („reflectarea sentimentelor”). Comunicăm partenerului nostru modul în care îi percepem starea emoțională în acest moment, De exemplu:

Cred că asta te deranjează cu adevărat. -

Te derută ceva în propunerea mea? -

Arăți fericit.

Este important să nu afirmăm că interlocutorul nostru trăiește anumite sentimente, ci să vorbim despre impresiile și presupunerile noastre (similar cu precauțiile din tehnica „dezvoltare a ideii”). Pentru a percepe corect sentimentele interlocutorului dvs., trebuie să acordați atenție nu numai cuvintelor, ci și comportamentului acestuia, să vă puteți pune la locul lui și să încercați să înțelegeți sensul general al conversației.

Folosind această tehnică, putem ajuta interlocutorul să-și dea seama și să-și exprime emoțiile, să eliberăm tensiunile inutile, să arătăm că îl înțelegem și să ținem cont de starea lui.

Această tehnică vă poate ajuta, de asemenea, să recunoașteți și să depășiți diferențele în stilurile de conversație. Desigur, „reflectarea sentimentelor” ar trebui să fie cât mai delicată și politicoasă posibil, altfel pot apărea conflicte suplimentare. În același timp, este important să evitați judecățile de valoare care ar putea însemna pentru interlocutor: „Este rău, este greșit că simți asta și asta.”

Partenerului îi este adesea teamă să-și exprime în mod deschis sentimentele de teamă de critică și condamnare, iar uneori aceste sentimente nu corespund conținutului declarației sale. Înțelegându-le, vorbind deschis și fără a judeca despre asta, contribuim la sentimentul de confort psihologic al interlocutorului, o mai mare satisfacție și recunoștință față de noi. Ca urmare, creștem probabilitatea de a obține informații fiabile.

Desigur, în unele cazuri este nepotrivit să vorbim despre starea emoțională a partenerilor de negociere, mai ales dacă aceasta îndepărtează conversația de la nivelul afacerii sau este pur și simplu nesigură. 6.

Raportându-ți propria bunăstare. Îi spunem partenerului nostru cum ne simțim într-o anumită situație, de exemplu:

Îmi pare rău că lucrurile au stat așa. -

Îmi pare foarte rău să aud asta. -

Sunt foarte bucuros că negocierile noastre au progresat.

A-ți informa partenerul despre propria ta stare este adesea util, mai ales în situații încărcate emoțional. Acest lucru vă permite să depășiți uscăciunea și formalitatea comunicării și ajută la restabilirea contactului emoțional în negocieri dificile.

Chiar dacă vorbim despre a noastră sentimente negative, acest lucru ne poate îndrăgi pe interlocutor, deoarece ne va arăta onestitatea, lipsa de ipocrizie și va exprima direct ceea ce încă s-a simțit și a fost apăsat pe amândoi. În plus, cu ajutorul acestei tehnici, îi arătăm partenerului nostru că suntem gata să acceptăm exprimarea sentimentelor din partea lui.

Această tehnică vă permite să vă atenuați propria stare emoțională exprimându-l, „vorbind-o” cu risc minim de a vă întoarce partenerul împotriva ta. Ea ajută la compensare consecințe negative obiceiul nostru de a ne monitoriza constant sentimentele – lipsa de conștientizare a acestora și dificultatea de a le exprima – și ne permite să reducem riscul deformării profesionale.

Raportarea propriei stări de bine este una dintre tehnicile de metacomunicare - comunicare (comunicare) despre modul în care se produce comunicarea. Apelarea la această tehnică este utilă mai ales atunci când există o nepotrivire a stilurilor de comunicare - de exemplu, atunci când interlocutorul pare să nu fie prea subtil și sensibil și ne poate jigni cu ușurință fără să-l bage în seamă.

6. Întrebarea. Multe dintre aceste tehnici pot fi folosite sub formă de întrebări indirecte, de exemplu: „Înțeleg corect...?” În schimb, interogarea implică o solicitare directă de informații care este mai puțin direct legată de declarațiile anterioare ale clientului.

Acest lucru are multe avantaje, dar în același timp există un risc mai mare de a rupe contactul și de a nu primi un răspuns sincer. De aceea tehnicile de ascultare activă care conțin o solicitare indirectă de informații oferă adesea informații mai veridice și mai complete.

Spre deosebire de atmosfera creată de utilizarea acestor tehnici, situația de interogare directă este încărcată emoțional. Această tensiune și precauție sunt deosebit de puternice atunci când partenerul nu știe de ce i se pune cutare sau cutare întrebare. Imaginația și anxietatea lui pot scăpa și pot merge în direcții neproductive. Dacă nu ne stabilim scopul de a ne dezechilibra partenerul, trebuie să ne asigurăm că el înțelege scopul întrebărilor pe care le punem și, cel mai important, beneficiul răspunsurilor sale sincere pentru el însuși.

Tipurile și funcțiile întrebărilor pot varia. Întrebările sunt de obicei folosite pentru: ?

clarificați ceea ce este neclar; clarificarea contradicțiilor; ?

dirijați procesul de transmitere a informațiilor în direcția de care avem nevoie, avansați conversația; ?

preluați și mențineți inițiativa în conversație, mai ales dacă partenerul se sustrage de la subiectul principal; ?

activează-ți partenerul pentru a trece de la monolog la dialog; ?

încurajează un partener care a întrerupt indecizia fără a pune presiune asupra lui; ?

dați interlocutorului posibilitatea de a se exprima, de a arăta ceea ce știe, astfel încât el însuși să ofere informațiile necesare.

Se disting următoarele tipuri de întrebări:

a) Întrebările închise sunt întrebări la care se așteaptă un răspuns clar, cum ar fi „Da” sau „Nu”. Întrebările închise vă permit să grăbiți conversația și să punctați I-urile. Cu toate acestea, atunci când sunt folosite frecvent, interlocutorul are impresia că este interogat și este privat de posibilitatea de a vorbi liber. Ca urmare, se creează o atmosferă tensionată, iar de multe ori nu primim informațiile de care avem nevoie, deși le solicităm direct.

b) Întrebările deschise sunt întrebări care necesită un răspuns detaliat, un fel de explicație. De obicei, încep cu cuvintele: „cine?”, „ce?”, „cum?”, „cât?”, „de ce?” etc. De exemplu: „Ce părere aveți despre această chestiune?” „Ce ți-ar plăcea ca rezultat al acestui lucru?” Întrebările deschise activează interlocutorul, îi oferă posibilitatea de a alege informații și argumente și ajută la crearea unei atmosfere relaxate. Cu toate acestea, cu astfel de tactici de conversație, suntem în pericol să pierdem inițiativa și controlul asupra cursului negocierilor. De exemplu, un partener poate conduce conversația într-o poveste neconstructivă a propriilor probleme și plângeri.

Dacă interlocutorul se exprimă vag și imprecis, pot fi utile întrebări explicative de genul: „Ați putea explica asta?”, expresii precum: „Nu prea înțeleg ce vrei să spui”. Când folosiți astfel de întrebări, este important să țineți cont de o subtilitate: nu trebuie să evaluați discursul interlocutorului, să-l acuzați de afirmații de neînțeles, ar trebui să vorbiți doar despre propria percepție. De exemplu, în loc de expresia „Vorbiți de neînțeles”, ar trebui să folosiți: „Nu v-am înțeles prea bine”. Bună impresie face o legătură între întrebări și răspunsurile tocmai primite - aceasta vorbește despre atenția noastră față de partenerul nostru și îl încurajează.

Utilizarea pauzelor poate fi de asemenea utilă. Mă grăbesc să-ți întreb partenerul noua intrebare imediat după răspunsul lui, putem crea impresia că întrebările noastre sunt formale, că nu îl ascultăm pe interlocutor, ci doar aşteptăm ca acesta să-şi termine părerea. În comunicarea dintre oameni, acest lucru se întâmplă adesea în realitate. Nu ar trebui să ne așteptăm ca interlocutorul nostru să răspundă la întrebările noastre instantaneu și să ofere partenerului nostru ocazia de a gândi.

Întrebările retorice servesc la aprofundarea problemelor. Nu se așteaptă să se răspundă direct la aceste întrebări, deoarece scopul lor este de a ridica noi întrebări, de a sublinia probleme nerezolvate sau de a obține sprijin pentru poziția noastră de la participanții la conversație printr-un acord tacit.

De exemplu: „Suntem de aceeași părere cu privire la această problemă, nu?”

Punctele de cotitură sunt întrebări care mențin conversația în mișcare într-o direcție specifică sau ridică un set de noi probleme.

De exemplu: „Cum vă imaginați această problemă?”

Există abordări din ce în ce mai puțin eficiente pentru a pune întrebări. Dacă nu vrem să pierdem contactul cu interlocutorul, este mai bine să evităm următoarele tehniciîntrebând: ?

A alerga înainte (nu ascult, gîndește prea mult următoarea întrebareîn timpul răspunsului interlocutorului); ?