Koje mjere mogu smanjiti troškove akvizicije korisnika. Šta je CTR, CPC, CPA, LTV

Da biste zaradili novac, prvo ga morate potrošiti, i to mudro i prema tačnoj računici. Govorimo o troškovima privlačenja klijenta: zašto biznis treba znati ovaj pokazatelj, kako ga pravilno izračunati, koristiti i smanjiti bez gubitka efikasnosti.

Šta je trošak akvizicije kupaca

Trošak akvizicije kupaca je novac koji kompanija troši da bi stekla profitabilnog kupca. Ova vrijednost je također skraćeno CAC, od engleske cijene akvizicije kupaca.

Nemojte brkati CAC sa sličnim indikatorom - (CPL, odnosno trošak po vodi). Lid je aplikacija za poziv, ostavljeni broj telefona ili mail, odnosno bilo koja faza na putu do dogovora. Lid još ne garantuje da će osoba postati klijent i donijeti novac.

Koja je optimalna cijena po kupcu?

Da biste razumjeli možete li priuštiti trenutne troškove sticanja kupaca, morate izračunati njihovu trajnu vrijednost ili LTV. To je profit koji u prosjeku kupac donosi kompaniji. Sakupili smo metode za izračunavanje LTV-a i prikladne alate za automatski izračun u članku "".

Poduzeće se smatra profitabilnim kada je životna vrijednost kupca najmanje tri puta veća od cijene njegovog sticanja. Ako je razlika manja, vrijedi preispitati strategiju i smanjiti troškove, jer sada radite na nuli ili čak u minusu.

Zašto izračunati CAC

Na primjer, izračunajmo trošak privlačenja klijenta koristeći jednostavnu osnovnu formulu: podijelite troškove reklamne kampanje s brojem primljenih klijenata.

Na primjer, primili ste 5 narudžbi od Facebook oglašavanja po cijeni kampanje od 3.000 rubalja. Dakle, jedan klijent vas košta 600 rubalja. A plaćena linija u rezultatima pretraživanja donijela je 7 narudžbi po cijeni od 7 hiljada rubalja. Ispada da je trošak privlačenja klijenta hiljadu rubalja.

Osnovna formula ne uzima u obzir razne dodatne troškove, ali suština je jasna: izračun CAC-a pomaže razumjeti koji kanal vam omogućava da pronađete kupce uz minimalne troškove. I takođe da shvatite da li je vaš posao profitabilan, kao što smo gore napisali.

Bitan! Izračunajte za pojedinačne kanale ne samo cijenu akvizicije, već i vijek trajanja klijenta. Moguće je da će profitabilniji kupci doći iz pojedinačnih kanala, koji će donijeti veći profit čak i uz veću cijenu akvizicije.

Kako izračunati vrijednost kupca

Kao i obično, postoje dva načina - lakši i teži. Već smo pokazali jednostavnu, pogodna je ako imate malu kompaniju i trebate osnovni približni izračun. Ako su brojke potrebne za dalju analitiku i strategiju, bolje je izdvojiti malo vremena i koristiti detaljnu formulu za izračunavanje CAC-a.

Prije nagodbe morate odrediti koga ćete smatrati kupcem. Na primjer, trebate li uzeti u obzir klijenta koji je kupio probni period vašeg programa za simboličnih 100 rubalja? Ili ga za sada klasificirati kao potencijalnog klijenta, a ne kao kupca? Ne postoji jednoznačan odgovor, morate sami odrediti koju radnju ćete smatrati kupovinom.

Bitan! Ako imate klijente koji ne plaćaju usluge, kao što je besplatna osnovna stopa, nemojte ih uključivati ​​u izračun troškova korisnika.

Evo detaljne kalkulacije troškova privlačenja jednog klijenta:

U izračunu se koriste sljedeće informacije:

  • MCC (troškovi marketinške kampanje)- ukupni troškovi reklamnih kampanja za privlačenje kupaca;
  • W (plate)- plate marketara i prodavaca;
  • S (softver)- softver (CRM, razvoj i podrška web stranica, analitičke usluge itd.);
  • PS (profesionalne usluge)- plaćanje svih dodatnih usluga ako su ih uradili eksterni stručnjaci (dizajn, analitika, video i foto i sl.);
  • O (ostali režijski troškovi)- ostali režijski troškovi.

Uzmite u obzir vrijeme. U nekim industrijama, kupci donose odluke i do nekoliko mjeseci: može potrajati dugo da odaberu mašinu ili skupi softver za kompaniju. U ovom slučaju, trošak privlačenja će se početi isplaćivati ​​tek nakon nekoliko mjeseci, a to se mora razumjeti prilikom izračunavanja. Istovremeno, mora se uzeti u obzir i sezonalnost, pa je idealno bolje izračunati za cijelu godinu.

Kako smanjiti troškove akvizicije kupaca

Možete i trebate uštedjeti na privlačenju kupaca. Čak i ako je posao profitabilan, potražite moguće načine za smanjenje troškova. Evo kako možete smanjiti CAC bez gubitka efikasnosti.

Potražite nove kanale promocije

  • Plata i dodatne usluge. Uz SendPulse, ne trebate dizajnera, dizajnera izgleda e-pošte ili analitičara. Već postoje gotovi predlošci koji se lako mogu podesiti u uređivaču vizualnih blokova. Šabloni se ne uklapaju - kreirajte svoje, vrlo je jednostavno. Usluga također pruža statistiku o slanju pošte, može se integrirati s Yandex i Google analitikom i omogućava provođenje A/B testiranja prije slanja.
  • Softver. Radite na besplatnom planu, pohranite bazu podataka do 2,5 hiljada adresa i pošaljite do 15 hiljada pisama mjesečno - ovo je dovoljno za mali biznis.

Nakon što ste izračunali metriku kanala akvizicije, nemojte svoju strategiju suziti na jednu ili dvije najprofitabilnije. Zapamtite da paralelno napredovanje pojačava učinak, na primjer,.

Analizirajte ponašanje prilikom kupovine

Koristite trikove - izgradite lance preko kojih će ljudi doći do kupovine. Analizirajte slabosti: možda kupci odlaze zbog nezgodne stranice ili komplikovanog procesa kupovine ili im nedostaju informacije o proizvodu. Analiza ponašanja pri kupovini pomoći će ne samo u optimizaciji lanca kupovine, već će i unaprijed identificirati najprofitabilnije kupce s potencijalno visokim LTV-om.

Šta vrijedi zapamtiti

Trošak akvizicije kupaca (CAC) je iznos novca potrošen na stjecanje jednog kupca, koji na kraju donosi profit kompaniji. Nemojte brkati CAC i CPL (cijena po vodi). Potencijal je samo faza na putu do dogovora, nije garancija profita.

CAC se izračunava kako bi se odredili najprofitabilniji kanali akvizicije – oni koji dovode kupce po najnižoj cijeni.

CAC ne smije prelaziti trećinu životne vrijednosti klijenta. Odnosno, sav profit koji klijent donese kompaniji tokom saradnje. Ako je iznad trećine LTV-a, onda kompanija najvjerovatnije posluje na nuli ili s gubitkom.

Da biste izračunali CAC, morate zbrojiti sve marketinške troškove i podijeliti s brojem kupaca. Kao kupci uzimaju se u obzir samo oni kupci koji donose novac kompaniji - oni su kupili proizvod, a nisu se pretplatili na besplatnu verziju.

Šta je uključeno u troškove marketinga:

  • novac potrošen na sve reklamne kampanje;
  • plate za trgovce i prodavače;
  • softver (web stranica, sve korištene usluge);
  • plaćanje usluga slobodnih stručnjaka, ako su uključeni;
  • svi ostali troškovi vezani za marketing.

Troškovi akvizicije kupaca mogu se smanjiti bez gubitka efikasnosti. Za ovo vam je potrebno:

  • tražiti nove kanale promocije, koristiti ih sveobuhvatno;
  • analizirati ponašanje kupaca i ponovo izgraditi prodajni lijevak.

Konstantno analizirajte svoj rad, ovo je važno čak i za malu kompaniju. Prijavite se za besplatne usluge kao što je SendPulse kako ne biste trošili novac na e-poštu trgovca. Uvijek možete pokušati optimizirati poslovne procese i svaki ušteđeni peni uložiti u razvoj poslovanja.

Dobro poznati pokazatelji upravljačkog računovodstva ne daju uvijek potpuno razumijevanje stvarnog stanja u poslovanju. Na primjer, marža doprinosa stvara povećanje operativne dobiti kada svaka pojedinačna prodaja doprinosi pokriću troškova. Čini se da je sve jednostavno. Međutim, u mnogim oblastima današnjeg poslovanja, u našem hiperkonkurentnom društvu, marže mogu biti vrlo, vrlo visoke, ali i cijena sticanja novih kupaca može biti vrlo visoka..

Tradicionalno upravljanje troškovima ovdje ne funkcionira, jer danas trošimo novac na privlačenje sutrašnjih kupaca i ne može se direktno uporediti. Osim toga, jedini način za uspjeh u ovoj vrsti poslovanja je postizanje visokog nivoa lojalnosti kupaca, što će svesti trenutne troškove akvizicije kupaca (i buduću prodaju) na nulu, a profit će ostati visok.

Šta je CAC i CLV?

Softverska industrija, tačnije "SaaS" (Softver kao usluga, usluge u oblaku), popularizirala je dva koncepta za koje mislimo da se mogu primijeniti na mnoge industrije kako bi pomogli u boljoj i sveobuhvatnijoj procjeni stanja poslovanja:

    CAC(Cijena akvizicije korisnika) ili " trošak akvizicije kupaca" - prikazuje prosječan trošak potreban za pridobijanje novog kupca na određenom kanalu ili proizvodu.

    CLV(Doživotna vrijednost kupca) ili " životna vrijednost kupca" - prikazuje ukupan iznos novca primljen od klijenta, od "akvizicije" klijenta (na primjer, od trenutka njegove prve kupovine).

U SaaS poslovanju, korisnici plaćaju mjesečne ili godišnje naknade za pristup softveru u oblaku. Ovo je uporedivo sa naknadom za pretplatu: standardna situacija u kojoj korisnici plaćaju svaki mjesec ili godinu sve dok ne odluče prestati. Takva šema je slična ponovljenom poslovanju, kada kupci povremeno kupuju proizvod ili uslugu (na primjer, robu široke potrošnje ili konsultantske usluge). Mislimo da se ove brojke mogu izračunati za većinu vrsta poslovanja, samo što u nekim slučajevima nije tako lako doći do potrebnih podataka za to.

Kako izmjeriti CAC i CLV?

Postoji nekoliko načina da to učinite. Pokazat ćemo kako izračunati ove parametre na primjeru Odoo tima za direktnu prodaju u Europi. Oni prodaju pretplate putem interneta, za razliku od indirektnog prodajnog tima koji organizira prodaju preko mreže partnera. Odoo koristi model ulazne telefonske prodaje gdje nas kupci kontaktiraju putem web stranice, a zaposlenici dovršavaju transakciju putem telefona.

Za preduzeća koja nemaju pretplatu, CLV se zasniva na učestalosti kupovine i prosečnoj veličini čeka. Ako kupci prestanu da kupuju nakon određenog perioda, onda možemo govoriti o odlivu. Za kompanije koje se uglavnom bave indirektnom prodajom (tzv. roba široke potrošnje), CAC i CLV parametri se mogu mjeriti putem statistike prodaje ili studija potražnje potrošača. Mislim da su ove metrike također važne u procjeni održivosti njihovih proizvoda ili destinacija i identificiranju akcija za njihovo poboljšanje (smanjenje odljeva, povećanje ponovnih kupovina, itd.). Ali ne mislim da se oni stvarno mjere u većini kompanija u ovim industrijama.

Kako protumačiti CAC i CLV vrijednosti?

CAC i CLV i njihov omjer (CLV/CAC) su izuzetno korisni u razumijevanju kako uravnotežiti svoje poslovanje i odrediti sljedeće korake:

    Ako je CAC > CLV ili CLV/CAC omjer<1, то ваш бизнес в упадке или нежизнеспособен. У вас слишком большой отток или чересчур высокий уровень CAC. Также причиной этому может быть то, что у вас слишком низкий показатель среднего чека. Вам нужно будет приложить серьезные усилия для улучшения работы или перейти к другой бизнес-модели.

    Ako je CAC< CLV или их отношение CLV/CAC >1, onda si dobro. Međutim, ako je omjer blizu jedan, onda je vaše poslovanje na margini profitabilnosti. Osim toga, ako imate dobru stopu odljeva (manje od 10%), vjerovatno ćete se u velikoj mjeri oslanjati na prihod kupaca u drugoj godini. To znači da će vaš novčani tok stalno biti u deficitu, jer se CAC mora platiti odmah (i obično unaprijed).

Šta je još korisno znati?

Ako predviđate prihod od kupaca nakon što su oni stečeni, prilično je lako izračunati kumulativni profit i provjeriti kada "pređe crtu": kada kumulativni novčani tok od kupca premašuje trošak sticanja kupca. Evo nekoliko primjera:

  • Klijenti plaćaju godišnje, a njihova samoodrživost dolazi za manje od godinu dana. Odlično, vaš rast mogu finansirati vaši klijenti. Ova opcija je vrlo rijetka, ali ipak moguća. Tipično, ovo usklađivanje je tipično za kompanije koje se percipiraju kao tržišni lideri u periodu značajne destabilizacije tržišta.
  • Kupci plaćaju mjesečno (ili otkupljuju svaki mjesec ili više) i samoodrži se za manje od godinu dana. Odlično, ali budite spremni unaprijed financirati akviziciju novih klijenata.
  • Samodovoljnost se javlja kasnije od godinu dana (ali ranije od dvije godine). U mnogim slučajevima (osim kada imate višegodišnje prepaid ugovore), trebat će vam značajna sredstva za razvoj vašeg poslovanja. Iako, ako je sve u redu sa nivoom odliva, onda će posao ostati na površini. Mnogi Saas startupi spadaju u ovu kategoriju.
  • Ako je period otplate duži od dvije godine, onda posao najvjerovatnije nije održiv. Osim kada ste na duži rok. To je često slučaj, na primjer, u industriji nekretnina. Ali to je neprihvatljivo u preduzećima sa niskim kapitalom ili visokim rizikom kao što su novoosnovane kompanije. Naročito u vremenima nestabilnosti tržišta, kada bi odliv trebalo da bude veoma nizak.

U startu su mnogi poduzetnici spremni na sve kako bi privukli nove kupce. Ali ne razumiju svi koje marketinške poteze treba poduzeti da ne bi bacili novac i dobili maksimalnu korist od oglašavanja.. Svaki vlasnik preduzeća mora znati cijenu akvizicije kupaca ili CAC. Ako naučite kako ga pravilno izračunati, tada možete postići maksimum, kao i predvidjeti marketinški budžet za budućnost. Razumijevanje značenja ovog indikatora pomoći će vam da pronađete najbolje kanale za privlačenje novih kupaca po najnižoj mogućoj cijeni.

Svi uspješni brendovi pažljivo izračunavaju CAC, analiziraju i koriste ove informacije za optimizaciju.

Šta je trošak akvizicije kupaca (CAC)?

CAC je indikator koji određuje koliko košta jedan novi klijent. Ponekad se koristi termin User Acquisition Cost - trošak novog korisnika.

Od čega zavisi SAS?

  1. Od troškova oglašavanja i prodaje. Ovo uključuje plate svih zaposlenih u marketingu i prodaji, neproizvodne troškove njihovog održavanja, troškove marketinških alata;
  2. Od privučenih novih kupaca.

Kada vodite bilo koji posao, morate znati koliko profita možete dobiti od ulaganja u oglašavanje. Kada ulažete u oglašavanje za promociju poslovanja (izrada web stranica, radio, TV, društvene mreže, baner oglasi), svi žele znati šta će i kada dobiti zauzvrat.

Ako izračunate povraćaj na novog kupca koji plaća u budućnosti (u odnosu na životni ciklus kupca), možete vidjeti da li se uloženi novac isplati i koji su reklamni potezi najefikasniji u pridobijanju novih kupaca.

Mnogi ljudi brkaju CAC sa terminom CPA (cijena po akciji). CPA je plaćanje na Internetu za određenu radnju (na primjer, naknada za registraciju, naknada za preuzimanje, naknada za kupovinu). Kompanija plaća svima, kako novim tako i postojećim kupcima. To su u suštini potpuno različiti pojmovi koji nemaju ništa zajedničko, jer se CAC odnosi na sve troškove vezane za prodaju i marketing.

Razumljivijim jezikom, CAC je iznos novca potrošen na oglašavanje kako bi se privukli novi kupci. To je glavni faktor koji pokazuje kako kompanija ima uspješan poslovni model.

Pažljivo i ispravno izračunavanje CAC-a pokazuje koji kanali za privlačenje kupaca funkcionišu najefikasnije i u koje je marketinške poteze najbolje uložiti svoj novac.

Razumijevanje CAC-a je veoma važno za svaku kompaniju, jer je odraz uspjeha poslovanja u budućnosti. U početku morate uložiti mnogo novca i financija da biste privukli kupce, ali sa svakim sljedećim mjesecom troškovi će se smanjivati, a profit će rasti ako pravilno analizirate formulu za izračunavanje CAC-a.

Postoje četiri razloga zašto je CAC potreban:

  1. Izračun CAC-a je neophodan da bi se razumjelo koliko je vremena potrebno da se ostvari profit nakon reklamne kampanje i koliko će novca biti potrošeno na privlačenje klijenta.
  2. CAC indikator pomaže da se izračuna i poveća omjer LTV / CAC.
  3. Potrebno je svakog mjeseca preispitivati ​​efikasnost marketinških kampanja i analizirati njihovu efikasnost.
  4. Cilj svakog poslovanja nije samo ostvarivanje prihoda, već i povećanje marže. CAC će pokazati omjer bruto dobiti i troškova privlačenja novih kupaca.

Kako izračunati trošak akvizicije kupaca?

Postoji jednostavna formula za izračunavanje SAS-a. Potrebno je podijeliti zbir apsolutno svih sredstava utrošenih na privlačenje kupaca u određenom vremenskom periodu sa brojem kupaca privučenih za to vrijeme.

Ali morate shvatiti da ova formula ima izuzetke, a konačni CAC broj neće sasvim odgovarati stvarnosti. U kojim slučajevima i zašto jednostavna formula ne radi efikasno?

  1. Ako je kompanija investirala u oglašavanje u novoj regiji.
  2. Prema statistici, potrebno je 60 dana da potencijalni kupac postane vaš novi klijent.
  3. Mnogi kupci se smatraju povratnicima, a ne novim.
  4. Osim toga, postoje troškovi povezani s korisničkom podrškom. Mnogi ljudi koriste demo verziju proizvoda besplatno jako dugo prije nego što izvrše prvu kupovinu.

Možete koristiti jednostavnu formulu kada se sve upotrijebljene nadopunjuju i povećavaju učinkovitost.

Prije nego počnete računati SAS, morate odgovoriti na sljedeća važna pitanja:

  1. Koliko vremena prođe od reklamne kampanje do pojave novih kupaca?
  2. Koje troškove treba uključiti u formulu za obračun CAC?

Da bismo shvatili koliko je vremena potrebno za vraćanje uloženih sredstava, potrebno je izračunati period povrata klijenta. Morate podijeliti prihod od jednog klijenta mjesečno sa troškovima njegovog privlačenja.

Da biste razumjeli koja će CAC brojka biti optimalna za vaše poslovanje, morate se usredotočiti na omjer dvije metrike: LTV i CAC.

LTV je zarada od privučenog klijenta za cijelo vrijeme dok je on kod vas (Customer Lifetime Value), a CAC je trošak njegovog privlačenja.

Postoji skala koja vam omogućava da odredite optimalni omjer LTV-a i CAC-a:

Troškovi akvizicije kupaca i njihov značaj za poslovanje

Da biste se približili omjeru 3:1, morate tražiti nove kanale za privlačenje kupaca.

Potpuna formula za izračunavanje SAS-a je sljedeća:

MCC - ukupan iznos utrošenih sredstava na oglašavanje;

W - plata stručnjaka za marketing;

S je cijena softvera i online usluga;

PS - trošak profesionalnih usluga;

O - režijski troškovi;

CA - broj klijenata privučenih potrošenim iznosom sredstava.

Da biste dobili pouzdan rezultat, potrebno je izračunati CAC za svaki korišteni smjer oglašavanja posebno. Tada ćete shvatiti koji je marketinški potez najefikasniji i u kom pravcu je potrebno povećati ulaganja.

Mnogo više kupaca može se steći ako se više novca uloži u kanale sa niskim troškovima akvizicije. Istovremeno, ukupan iznos sredstava za marketing se neće povećati.

SAS izračunavamo na primjerima

Vaše klijente nije briga za vaše troškove, oni žele znati kako vaša usluga može riješiti njihove probleme. Stoga cjenovnu strategiju kompanije ne treba graditi na marketinškim troškovima, već je potrebno izračunati CAC. Pogledajmo primjere izračunavanja troškova kupca u različitim kompanijama.

SaaS kompanija

Na primjer, SaaS kompanija obavlja internu prodaju. Neko kupuje odmah, a neko će se od potencijalnog kupca (lida) pretvoriti u pravog kupca tek nakon 60 dana.

Na primjer, kompanija je isprobala nekoliko novih kanala u junu, potrošivši 5.000 dolara na marketing. Ovog mjeseca privučeno je 50 novih klijenata. Dakle, CAC je 100 dolara. Ali morate uzeti u obzir činjenicu da će se zahvaljujući reklamnoj kampanji u mjesecu junu, nakon 60 dana, značajno povećati vjerovatnoća većeg broja kupaca.

Stoga je vredno analizirati efikasnost junske reklamne kampanje za dva mjeseca. U avgustu je, na primjer, broj kupaca porastao na 100 ljudi. Dakle, CAC je 50 dolara. Stoga, prilikom izračunavanja, ne zaboravite na vremenski interval između troškova marketinga i.

Tada će jednadžba za izračunavanje CAC-a izgledati ovako:

CAC = (Marketinški troškovi (n-60) + 1/2 Troškovi prodaje (n-30) + 1⁄2 Troškovi prodaje (n)) / Novi kupci (n)

n = tekući mjesec

eCommerce kompanija

Na primjer, kompanija za proizvodnju prirodnih slatkiša uložila je 200.000 dolara u oglašavanje i privukla 20.000 novih kupaca. Dakle, CAC je 10 dolara.

Prosječan ček kupca je 25$, a marža na robu je 100%. Tada je neto profit 12,5$, od čega 2,5$ ide na plate, kancelarije itd.

Morate shvatiti da će se neki kupci u potpunosti prebaciti na ovu marku, mnogi će postati redovni kupci, odnosno morate uzeti u obzir metriku životnog ciklusa kupaca (CLV, vrijednost kupca). U nastavku ćemo govoriti o tome kako izračunati CLV.

Ako većina kupaca kupuje slatkiše jednom sedmično za 25 dolara tokom 20 godina, onda je CAC od 10 dolara sa prosječnim čekom od 25 dolara prilično dobar rezultat za takvu kompaniju.

Online casino

Ostvaruju profit u slučaju gubitka igrača. Shodno tome, što ih je više, to je veći profit.

Na primjer, kompanija je potrošila 1.000.000 dolara na marketinšku kampanju za poker sobu.

Svaki igrač će odigrati oko 60 kombinacija na sat. Ako 20 igrača istovremeno igra u kazinu, tada će kazino dobiti profit od najmanje 1000$. Ako je broj učesnika 100 ljudi, onda će profit od jednog biti oko 50 dolara, a od 100 ljudi - 5000. To je samo u prvim mjesecima, tada će se postotak profita povećati zbog povratka igrača i dodavanje novih kupaca.

Izračun LTV-a (metrika životnog ciklusa korisnika)

LTV = (prosječni trošak po prodaji) x (prosječan broj prodaja mjesečno) x (prosječno vrijeme zadržavanja kupaca u mjesecima)

Na primjer, osoba plaća pretplatu na časove joge 20 dolara mjesečno tokom 2 godine, zatim 20 dolara x 12 mjeseci x 2 godine = 480 dolara, ali neće svi klijenti ići na jogu 2 godine. Stoga postoji preciznija formula za izračunavanje doživotne vrijednosti kupaca.

LTV = (prosječan broj narudžbi mjesečno) x (prosječan ček) x (prosječno trajanje interakcije korisnika sa kompanijom) x (udio u dobiti u prihodu).

Uobičajene greške pri izračunavanju CAC-a

  1. Mnogi ljudi zaborave da dodaju plate marketera i prodavaca ili onih profesionalaca koji pomažu u marketinškim kampanjama u CAC izračun.
  2. Obračun mora uključiti troškove iznajmljivanja opreme za ove zaposlene.
  3. Ne zaboravite da u izračun CAC-a uključite i troškove marketinških alata.
  4. Potrebno je provesti analitiku na stranici, koliko je narudžbi došlo sa određenog bloga. Potrebna je i end-to-end analitika – veza između izvora posjetitelja i njegove prve kupovine.
  5. Izračun ne mora uzeti u obzir broj starih kupaca.

Kako smanjiti CAC?

Postoji nekoliko metoda za optimizaciju SAS-a:


Postoji mnogo metrika koje morate pratiti za online prodavnicu. Kako se ne izgubiti među gomilom pokazatelja i uvijek biti u toku sa svojim poslovanjem?

Bez jasnih KPI-ja nemoguće je zamisliti efikasno poslovanje, tako da svaka internet prodavnica treba da ima sistem indikatora za merenje performansi.

Govorimo o najvažnijim pokazateljima koje je potrebno kontinuirano pratiti.

metrike o kojima će se raspravljati:

Unit-ekonomija jedne narudžbe


Da bi se stanje pratilo u dinamici, potrebno je svakodnevno praćenje sljedećih indikatora za svaki saobraćajni kanal.

CPC

CPC (Cost Per Click) - cijena po kliku. Omjer troškova koje internet trgovina troši na oglašavanje u tražilicama, online publikacijama, na tematskim stranicama i drugim resursima prema broju klikova na ovu reklamu. Odnosno, ovo je iznos koji oglašivač potroši za jednog korisnika koji je otišao na stranicu putem oglasa.


CTR

CTR (Click Through Rate) - omjer broja klikova na reklame i broja njihovih impresija. Ova metrika pomaže u određivanju efikasnosti određene platforme za postavljanje oglasa, efikasnosti reklamne kampanje u cjelini, kao i pojedinačnih reklama.


CPA

CPA (Cost Per Action) - trošak ciljane radnje posjetitelja web stranice. Ciljna radnja se može shvatiti kao registracija na sajtu, pretplata na newsletter, dodavanje u korpu itd. CPA je jedan od isplativijih modela oglašavanja jer oglašivač plaća samo za određenu radnju korisnika.


CPO

CPO (Cost Per Order) - trošak privlačenja jedne narudžbe, tj. omjer potrošnje na oglašavanje ili marketinške aktivnosti prema broju primljenih narudžbi. Za razliku od CPA, u ovom slučaju se samo kupovina smatra ciljnom radnjom.

Ovo je jedan od najvažnijih pokazatelja u e-trgovini i online poslovanju, jer pomaže razumjeti cijenu po narudžbi na različitim kanalima. CPO je mjera uspješnosti oglašavanja. Što je niža, veća je profitabilnost.


DRR

CRR (udio troškova oglašavanja), ili CRR (Cost Revenue Ratio), je omjer svih troškova oglašavanja i prihoda koji je ovo oglašavanje donijelo. Odnosno, ova metrika je slična ROI i pomaže u procjeni učinkovitosti ulaganja u reklamne kampanje.

DRR ovisi o konačnom prometu i daje najobjektivniju ocjenu reklamne kampanje, zbog čega je vjerojatno i toliko voljena u ruskoj e-trgovini.



Mere o kojima smo gore govorili vredi pratiti svaki dan, ali postoje metrike koje igraju važnu ulogu na duge staze i važne su za donošenje strateških odluka.

Prosečna provera

Prosječna ček (AOV - Average Order Value) je omjer ukupne vrijednosti izvršenih naloga (tj. primljenog prihoda) i ukupnog broja naloga za određeni period. Mjereno u novcu.

Razumijevajući koliko svaka narudžba donosi, možete prilagoditi svoju strategiju razvoja. Na osnovu vrijednosti prometa i konverzije, veličina prosječnog čeka vam omogućava da predvidite prihod online trgovine.

Kako povećati prosječan ček

Možete povećati veličinu prosječnog čeka koristeći sljedeće prijedloge:

  • cross-sell
  • Up-sell
  • Besplatna dostava po dostizanju određenog iznosa narudžbe
  • Pružanje popusta pri kupovini više primjeraka proizvoda i sl.

Ponuda korisniku srodnih proizvoda ili dodataka na stranici korpe pozitivno utiče na veličinu prosječnog čeka.



Na primjer, online trgovina BUTIK. uvođenje ličnih preporuka povećalo je prosječnu provjeru do 27%.

Konverzija

Konverzija u kupovinu (Conversion Rate) je još jedan ključni indikator za online prodavnicu, koji pokazuje koliki je postotak posjetitelja stranice izvršio kupovinu. Izraženo u procentima.

Da biste dobili pouzdane podatke o konverziji, indikator se može segmentirati prema različitim kriterijima:

  • Izvori saobraćaja
  • Vrste uređaja
  • Novi i redovni posjetioci
  • Grupe proizvoda (za internetske trgovine sa širokim asortimanom)
  • Kako povećati konverziju
  • Provedite A/B testove na web stranici i e-mailovima
  • Kreirajte jednostavnu navigaciju web stranice
  • Napravite dodatne filtere za traženje željenog proizvoda



Raditi na povećanju konverzija treba stalno, kao što rade Retail Rocket's Growth Hackeri. Na primjer, fino podešavanje blokova iterativnih preporuka proizvoda u online trgovini Toy.ru rezultiralo je povećanjem konverzije stranica proizvoda od 5% u prvoj fazi, 4,63% u sljedećoj fazi i 3,3% u završnoj fazi testiranja.

Cijena akvizicije kupaca (CAC)

SAS stopa (Customer Acquisition Cost) - ukupni marketinški troškovi za privlačenje jednog novog korisnika. Trošak privlačenja klijenta podrazumijeva uzimanje u obzir troškova svih reklamnih kanala i troškova svih programa uključenih u privlačenje klijenta.

CAC se često meša sa CPA (Cost per Action) ili CPO (Cost per Order), cenom po narudžbini. Ali ove metrike se primjenjuju i na nove posjetitelje i na redovne posjetitelje, dok je CAC samo trošak sticanja novog klijenta.

Jednostavna formula za izračunavanje:

Druga, preciznija, ali složenija formula:

  • MCC (troškovi marketinške kampanje) = Ukupni troškovi marketinških troškova koji imaju za cilj privlačenje novih kupaca (ali ne i zadržavanje postojećih)
  • W (plate) = Plata za trgovce i menadžere prodaje
  • S (softver) = Troškovi softvera koji se koristi u oglašavanju i prodaji (npr. prodajna platforma, marketinška automatizacija, A/B testiranje, analitičke usluge, itd.)
  • PS (profesionalne usluge) = Troškovi profesionalnih usluga koje se pružaju odjelima marketinga i prodaje (dizajn, savjetovanje, itd.)
  • O (ostalo) = Ostali režijski troškovi vezani za marketing i odjele prodaje
  • CA (pribavljeni kupci) = Ukupan broj stečenih kupaca


Najvažnije je da odnos LTV-a i CAC-a treba da ide u korist prvog - sa bilansom od 1:1 ili manje, internet prodavnica gubi na svakom privučenom klijentu.

Stopa napuštanja košarice

Odnos napuštene korpe (napuštena korpa) odražava broj posetilaca koji su dodali artikal u korpu, ali nisu završili naplatu. Prema studiji SaleCyclea, 74% korisnika napusti stranicu korpe i nikada se ne vrati u kupovinu.

Kako smanjiti postotak "napuštenih kolica"

  • Pošaljite e-poruke o napuštenim kolicima
  • Ponudite srodne proizvode i dodatke na stranici korpe
  • Dodajte mogućnost narudžbe bez registracije ili pojednostavite ovaj proces što je više moguće


Kako biste motivirali posjetitelja da se vrati na stranicu za naplatu, ne samo da možete poslati e-poruku o napuštenoj košarici, već mu ponuditi i lične preporuke srodnih ili sličnih proizvoda koji će ga najvjerovatnije zanimati.

Važne metrike email marketinga


Email marketing igra važnu ulogu u komunikaciji s kupcima. Dobro dizajnirani bilteni pomažu u uspostavljanju personalizirane komunikacije s kupcima. Analitika rezultata email marketinga omogućava vam da procenite efikasnost interakcije sa pretplatnicima. Može se izmjeriti sljedećim metrikama:

Open Rate

Omjer OR (Open Rate) pokazuje koliko je pretplatnika otvorilo vašu mailing listu. Mjeri se kao procentualni ekvivalent broja poslanih e-poruka.

Kako povećati Open Rate

  • Koristite dinamičko vrijeme slanja (šaljite e-poštu u trenutku kada je pretplatnik najaktivniji);
  • Radite sa temom: koristite intrige, emotikone, teme pitanja itd.



Na primjer, za internetsku trgovinu OLDI.ru, upotreba intrige u naslovu pisma omogućila je povećanje otvorene stope za 31%.

CTR

CTR (Click-Through-Rate) pokazuje broj klikova od pisma do sajta, odnosno odražava koliko su ponude na mailing listi interesantne pretplatnicima.

Testirajte različite elemente e-pošte kako biste odredili najefikasnije varijacije predloška e-pošte.



Na primjer, online trgovina 220-volt.ru je uz pomoć Growth Hackers tima uspjela povećati CTR za 12,7% uvođenjem elementa „kupljeno danas“ u karticu proizvoda u e-poruci.

Stopa konverzije

Stopa konverzije je omjer broja narudžbi napravljenih sa mailing lista i broja jedinstvenih klikova iz e-pošte.

Kako povećati stopu konverzije

  • Segmentirajte pretplatnike prema različitim kriterijima (od spola, godina i interesovanja do psihotipova) i kreirajte mailing liste za svaki segment
  • Šaljite personalizirane ponude u interesu korisnika


Za preciznije mjerenje, koristite utm oznake i postavite ciljeve u Google Analytics ili Yandex.Metrica.

prihod po emailu

RPE (Revenue Per Email) je pokazatelj prihoda po poslanoj e-poruci. Mjereno u postocima. Pomaže da se shvati koliki se profit može ostvariti radom sa listom e-pošte i da se identifikuje razlika u prihodima za različita pisma.

Kako povećati RPE

  • Segmentirajte svoju bazu pretplatnika
  • Koristite lične preporuke


I još nekoliko metrika koje su važne za poslovanje.

LTV

LTV (Lifetime Value) je pokazatelj ukupnog profita koji vam klijent može donijeti tokom svog životnog ciklusa. Izraženo u novčanim iznosima. Ovo je jedan od najvažnijih pokazatelja jer vam omogućava da predvidite profit kompanije i odredite koliko možete potrošiti na privlačenje klijenta kako bi se ti troškovi isplatili.

Poznavanje LTV-a vam omogućava da prilagodite svoju marketinšku strategiju, preraspodijelite budžet kako biste privukli nove kupce i zadržali postojeće, istaknuli najvrednije kupce da biste se fokusirali na njih, itd.

Postoji nekoliko načina za izračunavanje LTV-a:

  • Jednostavna formula

Da biste izračunali, morate znati prihod koji klijent donosi, te troškove njegovog privlačenja i zadržavanja.

  • Osnovna formula

Preciznije je, ali budući da se zasniva na prosjeku, može se primijeniti zasebno na različite segmente kupaca ili grupe proizvoda.

Neprestano se govori o važnosti LTV-a, ali u praksi je ovaj pokazatelj vrlo teško izmjeriti, budući da postoji mnogo kanala preko kojih kupci dolaze, a daleko je od uvijek moguće da online trgovina prati sve kupovine kupaca. Prvo, čak ni najnapredniji višekanalni programi vjernosti ne isključuju narudžbe jednim klikom ili offline kupovinu bez kartice lojalnosti. I drugo, vrlo je teško napraviti sistem koji će uzeti u obzir sve kupovine jedne osobe putem različitih kanala, uključujući mobilnu aplikaciju i pozivni centar. Stoga, uprkos važnosti LTV-a za poslovanje, on se rijetko koristi u praksi.

Kako povećati LTV

Da biste to učinili, morate raditi u tri smjera: motivirati da kupujete više, motivirati da kupujete češće i motivirati da kupujete stalno, tj. potrebno:

  • Radite na povećanju prosječnog čeka
  • Implementirajte program lojalnosti
  • Ohrabrite ponovne kupovine

Jedan od načina da podstaknete kupca na ponovnu kupovinu je informativno pismo o spaljivanju bonus poena, kao i postavljanje bloka sa ličnim preporukama proizvoda u njemu. Proizvodi koji su od interesa za korisnika i okidač hitnosti mogu ga potaknuti na kupovinu.


Retention Rate

Stopa zadržavanja je još jedna ključna metrika e-trgovine.

Zadržavanje kupca košta oko sedam puta manje od sticanja kupca, zbog čega je posebno važno obratiti pažnju na kupce koji su već obavili kupovinu.

Kako povećati stopu zadržavanja

  • Pružati odličnu uslugu
  • Investirajte u brend
  • Koristite programe nagrađivanja i lojalnosti
  • Redovno komunicirajte sa klijentom

Ponudite korisnicima proizvode koje će najvjerovatnije htjeti kupiti, možda uz prethodnu kupovinu. To se može učiniti, na primjer, korištenjem scenarija pokretača „Sljedeća najbolja ponuda“ ili „Ponuda ponovljenih stavki“, koji koriste mogućnosti prediktivne analitike za generiranje personaliziranih preporuka.

Kontrolna lista performansi online trgovine

Kako bi osigurali pozitivno iskustvo kupovine, važno je da online trgovci prate i druge metrike na kojima se nećemo detaljno zadržavati, već ćemo ih predstaviti u obliku kratke kontrolne liste. Ovo su pokazatelji s kojima neki menadžeri i stručnjaci počinju svoj dan, drugi provjeravaju jednom tjedno/mjesečno:

  • Saobraćaj
  • Konverzija prema izvoru prometa
  • Troškovi oglašavanja
  • Promet, prihod, marginalnost
  • Brzina obrade narudžbe
  • Brzina sklapanja narudžbi u skladištu
  • Brzina isporuke narudžbe
  • Statistika Call centra (primljeni pozivi po danu/tjedno)
  • Broj povrata i odbijenih proizvoda
  • Promet robe: statistika najprodavanije, "ustajale" robe
  • Produktivnost zaposlenih (prema KPI u različitim oblastima)

Metrike se porede i sa prethodnim periodima i sa planiranim pokazateljima kako bi se razumelo kako se kompanija razvija, na šta treba obratiti posebnu pažnju i gde se kriju tačke rasta.

Konačno

Sve metrike kreirane su kako bi se izvukli objektivni zaključci na osnovu analize zasnovane na podacima i optimizirali poslovni procesi za povećanje prihoda i profita online trgovine.

Trošak akvizicije kupaca (CAC) je jedan od onih pokazatelja koji mogu odrediti uspjeh vašeg poslovanja. Glavni cilj ovog članka je potpuni pregled indikatora cijene akvizicije kupaca: suština indikatora CAC, rizici zanemarivanja ove metrike, koristi koje će poslovanje dobiti kada se optimizira, kako izračunati indikator i kako to poboljšati.

Troškovi akvizicije kupaca Troškovi akvizicije kupaca CAC

Da se zagrijemo, evo jednostavnog i ilustrativnog primjera koji prikladno tumači značenje cijene akvizicije korisnika (Cost of Acquiring One Customer):

koliko je kostala jedna ulovljena riba, ako se racuna mamac, sjemenka, mamac, pribor, benzin i... kocnice!

Za posao postoji samo jedna bitna razlika: ribar će dobiti nemjerljivu korist - zadovoljstvo, dok investitori i vlasnici očekuju profit :)


Dakle, šta je zapravo trošak akvizicije kupaca (CAC)?

CAC trošak akvizicije kupaca je trošak uvjeravanja potencijalnog kupca da kupi proizvod/uslugu.

“Trošak akvizicije kupaca je trošak povezan s uvjeravanjem kupca da kupi proizvod/uslugu. Ovaj trošak snosi organizacija kako bi uvjerila potencijalnog kupca.”

CAC trošak akvizicije kupaca je iznos koji potrošite na akviziciju kupaca i druge troškove povezane s prodajom dok se posao u potpunosti ne zaključi.


Koja je razlika između CAC i CPA?

Ponekad se suština indikatora CAC ne tumači ispravno, kao rezultat toga, dobijeni podaci nisu ispravno izračunati i korišteni.

Najčešće se trošak akvizicije korisnika (trošak privlačenja jednog klijenta) brka sa troškom po akciji (CPA Cost per action), dok su to dva fundamentalno različita koncepta.

CAC se odnosi na trošak sticanja jednog novog kupca. A u najopćenitijoj verziji, ovaj trošak se može izračunati dijeljenjem svih troškova povezanih s prodajom i marketingom s brojem novih kupaca za procijenjeni vremenski period.

CPA je cijena koja se plaća za određenu radnju klijenta (i novu i staru). Na primjer, za svaki popunjeni upitnik u online anketi, za svaku registraciju na stranici ili za klik na dugme "kupi".


Rizici ignorisanja i prednosti upotrebe CAC metrike

Usred dot.com balona, ​​kompanije su često ignorisale izračun CAC u potrazi za rastom.

Na primjer, prema publikaciji u časopisu Optimize, CDnow Online je potrošio oko 40 dolara na svaku akviziciju novog korisnika, iako je ukupna dobit od jednog korisnika u prosjeku iznosila 25 dolara. Složite se da je ovo dobrotvorna akcija, a ne posao, kada sav prihod od klijenta ne pokriva troškove njegovog privlačenja.

Posjedovanje informacija o cijeni akvizicije jednog klijenta i korištenje CAC podataka u različitim odjeljcima omogućit će vam:

    scale business;

    poboljšati marketinške strategije;

    usmerite marketing u pravom smeru: gde tačno vredi trošiti vreme, novac i trud;

    povećati profit;

    smanjiti troškove.

Međutim, mnogi menadžeri zanemaruju ovu metriku, što rezultira

    ili ne koriste puni potencijal svog poslovnog modela;

    ili slabije ulažući u neefikasne marketinške kampanje i neprofitabilne grupe kupaca.

Druga važna grupa menadžera koja zanemaruje izračunavanje ove metrike su startupi, čiji prihodi zapravo ne pokrivaju troškove privlačenja novih kupaca u doglednoj budućnosti, kao i SaaS usluge, koje mogu značajno povećati svoj profit optimizacijom CAC akvizicije kupaca. trošak.

I u potrazi za rizicima, malo bradatog humora:

“Zec je otvorio mjenjačnicu: kupuje grivne po dvadeset grivna, prodaje grivne po 90 kopejki. Vuk prolazi: Zeko, ima li zarade? "Ne znam... Ali zamah je lud!!!"


Kako izračunati trošak privlačenja jednog klijenta: formula za izračunavanje CAC (Cost of Customer Acquisition)?

Postoje dva načina / dvije formule za izračunavanje CAC cijene akvizicije korisnika: jednostavno i složenije :)

Sa stanovišta praktične primene indikatora, obe ove metode izračunavanja su zapravo važne. I oboje treba da se koriste.

Prvi pojednostavljeni način izračunavanja CAC-a:

Pojednostavljena formula za izračun troškova privlačenja jednog klijenta:

CAC pribavljanja kupaca = (Neto marketinški trošak*) / (Broj stečenih kupaca)

* „čisti“ troškovi marketinga su troškovi reklamnih kampanja (nagrade, baneri, reklame, TV, bilbordi i druge vrste plaćenog oglašavanja) bez uzimanja u obzir troškova zarada i drugih troškova vezanih za privlačenje novog klijenta.

Prvi "laki način" uzima u obzir samo direktne troškove marketinških kampanja i ne odražava cijelu situaciju u stvarnosti, ali je dovoljno informativan da počnemo razumjeti kako stvari stoje.

Osim toga, bolje je dobiti čak i takvu procjenu nego uopće ne izračunati CAC indikator.

Takođe, podaci dobijeni ovom metodom daju nam razumijevanje „čemu težiti“, koliki bi mogao biti trošak privlačenja jednog klijenta beskontaktnom prodajom (tj. bez učešća osobe u procesu privlačenja, uvjeravanja i prodaje, što značajno povećava profit, budući da su troškovi rada značajan dio troškova).

Drugi "kompliciraniji", ali ispravniji način izračunavanja:

Ova metoda uključuje mnoge varijable i uzima u obzir sve prodajne i marketinške troškove koje kompanija ima da zaključi posao, uključujući sve dodatne troškove povezane s procesom privlačenja i uvjeravanja novih kupaca da obave kupovinu. Ova metoda vam omogućava da saznate koliko zapravo košta posao da stekne jednog kupca.

Formula za izračun troškova privlačenja jednog klijenta:

Cijena po kupcu CAC = (svi troškovi akvizicije i uvjeravanja*) / (broj stečenih kupaca)

*ovaj način obračuna uključuje

    svi marketinški troškovi koje kompanija ima za sticanje novih kupaca (nagrade, baneri, reklame, TV, bilbordi i druge vrste plaćenog oglašavanja);

    plata odjela marketinga

    plate svih zaposlenih koji su uključeni u proces prodaje i marketinga (na primjer, plaće zaposlenika koji provode vrijeme u savjetovanju potencijalnih klijenata, obradi e-pošte, web konferencijama, prezentacijama, društvenim mrežama, pisanju članaka, kreiranju drugih sadržaja).

    troškovi svih softvera vezanih za prodaju i marketing (Inc ecommerce platforma, hosting, A/B testiranje, analitika, itd.);

    dodatne profesionalne usluge outsourcinga koje se koriste za marketing i prodaju (copywriteri, dizajneri, konsultanti, content marketing, itd.);

    ostali režijski troškovi (sonde, uzorci, "besplatne" ponude, itd.).

Vrijedi napomenuti da će biti korisno napraviti dodatnu kalkulaciju uklanjanjem svih troškova koji se neće povećati prilikom skaliranja poslovanja. Na primjer, troškovi plata direktora marketinga (u slučaju punopravnog odjela, a ne kada direktor kombinacije obavlja i funkciju marketinga), su slični direktoru prodaje.

i mnogo više

CRO (conversion rate optimization) - usluge optimizacije stope konverzije

Iskoristite usluge kompanija specijalizovanih za optimizaciju i povećajte konverziju!

3. Koristite ciljanje

Gotovo svi koji troše novac na promet suočeni su s činjenicom da se značajan dio budžeta troši na privlačenje publike koja ništa ne kupuje. Ovi momci se ne pretvaraju danas, a najvjerovatnije se neće preobratiti sutra. Zašto?

Možda ovo nije vaša ciljna publika, ili je publika vaša, ali prijedlog ne ispunjava očekivanja.

Windows, gde su proizvođači računara postali evanđelisti, Linux, čiji su vatreni pristalice sistemski administratori i programeri;

  • Neil Patel (suosnivač KISSmetrics i CrazyEggs i sam je postao evanđelista: postavši vatreni pobornik interaktivnog marketinga, uspio je pretvoriti Quicksprout u uspješan blog. Što mu je, prema njegovim riječima, značajno pomoglo u budućnosti u promociji i prodaji njegovi proizvodi (kao primjer u RuNetu - Artemy Lebedev).

Odlično o ulozi evanđelista u CAC optimizaciji opisao je Tomasz Tunguz u svom radu „Kako uspjeh kupaca značajno smanjuje cijenu akvizicije kupaca“

8. Referalni programi

Pretpostavimo da vas trošak 10 novih kupaca košta 100 USD (tj. CAC = 10 USD). Ako vam ovih 10 kupaca donese 4 nova, onda će cijena privlačenja svakog CAC kupca biti 7$.

Generalno, program preporuka je sporazum između prodavca i kupca/partnera koji omogućava prodavcu da smanji troškove privlačenja novih kupaca, a partneru da smanji svoje troškove kupovine ili dobije %.

U Runetu se koristi izraz "affiliate program" ili affiliate program, ali to je bliže programima koji su nezavisna vrsta poslovanja za ljude koji zarađuju na partnerskim programima. Sklopite partnerske ugovore sa onima koji već imaju potencijalno interesantnu bazu kupaca za vas.

Referalni programi mogu biti vrlo moćan alat za smanjenje SAS-a. Dobar primjer je Airbnb, koji dodjeljuje bonuse za pozivanje prijatelja na putovanje.